Teoria da qualidade total

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 17 (4069 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 23 de outubro de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
1. Conceitos de qualidade

1.1. O que significa qualidade?

Qualidade significa diferentes coisas para diferentes pessoas. Há quem diga que existem tantas definições para a qualidade quantas pessoas existem para definí-la. Mas de uma maneira geral, a maioria das pessoas concorda quanto a alguns aspectos:
• Qualidade é aquilo que me satisfaz;
• Está relacionada a um preço justo;• Está relacionada a um produto que funciona corretamente;
• Está relacionada a um serviço prestado de forma a superar as expectativas de quem dele faz uso.

Existem também vários pontos de vista da qualidade: o ponto de vista do cliente que vai ao supermercado e encontra tudo limpo, arrumado, organizado, com todas as informações necessárias disponíveis e claras. Há também o ponto devista do funcionário que trabalha no mesmo supermercado que espera encontrar, ao chegar para trabalhar, um ambiente limpo, uma comida gostosa e de boa aparência nas horas das refeições, um ambiente de trabalho onde se sinta à vontade para produzir e compartilhar momentos.
No fim das contas, percebemos que qualidade é aquilo que nos faz bem, aquilo que nos agrada.
A busca pela melhoria e peloaperfeiçoamento contínuo sempre foi um objetivo a ser perseguido nas organizações. O enfoque na qualidade é que evoluiu à medida que as relações sociais e econômicas do homem se tornaram mais complexas.
Ao longo da história da qualidade surgiram algumas definições da qualidade que se tornaram clássicas. Essas definições retratam o ponto de vista dos grandes autores da qualidade:
• W. EdwardsDeming: Qualidade é melhoria contínua.
• Joseph M. Duran: Qualidade é adequação ao uso.
• Philip Crosby: Qualidade é conformidade com os requisitos.
• Caplan: O sistema de qualidade deve objetivar maximizar a satisfação do cliente, assegurar a conformação dos requisitos e buscar lucratividade para o negócio. Um programa de qualidade ou melhoria contínua deve ter clareza na suadefinição de qualidade, pois a ênfase dada a uma metodologia dependerá dos objetivos da organização.
• Mason: Também define qualidade como conformidade aos requisitos. “Qualidade não é apenas o que nós fazemos, mas o que nós fazemos e que pode ser visto e aplicado por todos dentro da organização”
• Csillag: O valor do cliente é a razão entre o desempenho das funções do produto e o seu preço.• A ISO 9000:2000 conceitua qualidade da seguinte forma: “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.”

Nenhuma das definições acima é absoluta e todas estão corretas. Qualidade é um termo multifacetado. Também existem várias maneiras sobre a forma como ela é percebida. Vejamos:

1.1.1. Percepção transcedente ou filosófica da qualidade: De acordo com estapercepção, qualidade é a excelência inata, percebida apenas por meio da experiência. Experimentamos algo e logo percebemos que tem ou não tem qualidade. Por esta percepção não precisaríamos de qualquer treinamento ou arcabouço cultural para entendermos a qualidade. A percepção da qualidade aconteceria naturalmente por meio do nosso contato com os produtos ou serviços.

1.1.2. Percepçãobaseada no produto: Por esta percepção, a qualidade é uma variável precisa e mensurável. Os atributos da qualidade podem ser medidos. Aspectos relativos à qualidade de produtos e serviços são identificáveis e podem ser quantificados. A qualidade deixa de ser algo subjetivo.

1.1.3. Percepção baseada no usuário: Por esta percepção, a qualidade estaria nos olhos de quem vê ou de quem usa o produto ouserviço. A qualidade seria então definida por meio da percepção do usuário. O grande protagonista do processo seria o usuário, o cliente. Esta percepção da qualidade a torna um tanto quanto subjetiva, dependente mesmo da percepção do usuário.

1.1.4. Percepção da qualidade baseada na manufatura: De acordo com esta percepção, ter qualidade significa estar em conformidade com requisitos...
tracking img