Telemarketing

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Marketing Direto – TELEMARKETING - Prof. Ms. Marco Bechara

Qualidade no Atendimento a Clientes

Programa para a EMPRESA “X”

1. As bases do marketing de serviços; 2. O que é telemarketing ? 1. A importância do atendimento telefônico; 1. Comportamento e atitude ao telefone 1. Como organizar o fluxo de informações com gentileza, simpatia e eficácia nos públicos internos e externos; 1. Erros que não podem acontecer ao telefone: de português, de voz, de atendimento; 1. Os mandamentos do ótimo atendimento a clientes,por telefone; 1. Como aperfeiçoar a qualidade sempre.

1 As Bases do Marketing de Serviços

1. Empresa voltada para o Mercado ====> Foco : Cliente

2. Área voltadas para atender as necessidades dos clientes

3. Harmonia entre as relações internas e externas

4. Objetivo da organização : A tarefa primordial da organização é determinar as necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a concorrência.

5. Necessidades x desejos x demanda

1 As Bases do Marketing de Serviços

6. Afinal, O que é Marketing ?

7. Marketing e vendas são a mesma coisa?

8. O que é satisfação do Cliente ?

9. A Relação Cliente x Fornecedor está satisfazendo o cliente ?

10. O cliente realmente necessita e quer o que produzimos ?

11. Onde está a imagem da empresa?

12. Como chegar a satisfação plena do cliente ?

1 As Bases do Marketing de Serviços

Características da Venda de Serviços

13. Intangibilidade 14. Heterogeneidade na prestação de serviços 15. Demanda oscilante 16. Garantia intangível 17. Não aceita troca 18. Avaliação subjetiva pelo cliente 19. Difícil comparação de preços 20. O atendimento é a empresa 21. A