Telemarketing

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Marketing Direto – TELEMARKETING - Prof. Ms. Marco Bechara

Qualidade no Atendimento a Clientes


Programa para a EMPRESA “X”


1. As bases do marketing de serviços;
2. O que é telemarketing ?
1. A importância do atendimento telefônico;
1. Comportamento e atitude ao telefone
1. Como organizar o fluxo de informações comgentileza, simpatia e eficácia nos públicos internos e externos;
1. Erros que não podem acontecer ao telefone: de português, de voz, de atendimento;
1. Os mandamentos do ótimo atendimento a clientes,por telefone;
1. Como aperfeiçoar a qualidade sempre.

1
As Bases do
Marketing de Serviços




1. Empresa voltada para o Mercado ====> Foco : Cliente2. Área voltadas para atender as necessidades dos clientes


3. Harmonia entre as relações internas e externas


4. Objetivo da organização : A tarefa primordial da organização é determinar as necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a concorrência.


5. Necessidades x desejos x demanda




1As Bases do
Marketing de Serviços




6. Afinal, O que é Marketing ?


7. Marketing e vendas são a mesma coisa?


8. O que é satisfação do Cliente ?


9. A Relação Cliente x Fornecedor está satisfazendo o cliente ?


10. O cliente realmente necessita e quer o que produzimos ?


11. Onde está a imagem da empresa?


12. Como chegar asatisfação plena do cliente ?




1
As Bases do
Marketing de Serviços




Características da Venda de Serviços


13. Intangibilidade
14. Heterogeneidade na prestação de serviços
15. Demanda oscilante
16. Garantia intangível
17. Não aceita troca
18. Avaliação subjetiva pelo cliente
19. Difícil comparação de preços
20. O atendimento é aempresa
21. A marca é importante
22. A compra é emocional e racional






1
O que é o
Cliente




23. O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio;
24. O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele;
25. O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho;
26. O cliente nos faz um favor quandoliga. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor ao atendê-lo;
27. O cliente é o sangue da empresa. É ele que paga o seu salário.
28. O cliente é muito mais do que lucros. Ele é sentimento, confiança, lealdade e respeito;
29. Assim - dar um ótimo atendimento ao cliente é função de todos na empresa;
30. Não somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim para produzir, atendere servir aos clientes desta empresa.




1
A qualidade no Atendimento
a Clientes




O que é qualidade de atendimento ?


31. É a percepção e avaliação do cliente do nível de qualidade do atendimento recebido em relação ao valor pago;


O cliente avalia :


32. A educação, cortesia e simpatia;
33. O tratamento personalizado;
34. Aconfiança, lealdade e respeito;
35. A empatia e interesse no atendimento;
36. A d isposição para resolver seu problema;
37. A atuação como parceiro / amigo. (conceito na visão de Marketing.)


38.
1
O Produto / Serviço da
EMPRESA X




39. Segurança
A segurança está no primeiro grupo das necessidades humanas. A venda de seguros existe parasatisfazer, pelo menos em parte, esta necessidade.

40. Risco
As pessoas procuram sempre proteção contra alguma ameaça. No caso do seguro, a proteção é contra o risco.


|O risco deve ser : |a) Eliminado, se possível |
| |b) Reduzido sempre que possível;...
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