Telemark

CEFAC
CENTRO DE ESPECIALIZAÇAO EM FONOAUDIOLOGIA CLÍNICA

VOZ

O ESTRESSE NA COMUNICAÇÃO DO TELEMARKETING

OSVALDO CESTARI PEIXOTO MONTORO

SAO PAULO 1998

1

CEFAC
CENTRO DE ESPECIALIZAÇAO EM FONOAUDIOLOGIA CLÍNICA

VOZ

O ESTRESSE NA COMUNICAÇÃO DO TELEMARKETING

Monografia de conclusão do Curso de voz Orientadora: Miriam Goldenberg

OSVALDO CESTARI PEIXOTO MONTORO

SÃO PAULO 1998

2

Resumo

A

intervenção

do

fonoaudiólogo

no

telemarketing,

pressupõe

conhecimentos específicos sobre aspectos ambientais e operacionais ligados à função do teleoperador. Da mesma forma, o estabelecimento de pontos convergentes entre estresse e voz deve obedecer a mesma lógica, ou seja, conhecer os mecanismos, sintomas e fases relacionados ao conceito de estresse. Este trabalho procura através de análise bibliográfica verificar, descrever e propor possíveis relações entre a presença do estresse no telemarketing e queixas vocais. Observamos que algumas características como: cansaço ao falar; dor ou tensão no pescoço e garganta; queixas relacionadas ao ambiente de trabalho são comuns à função de teleoperador. Estes mesmos sintomas são

geralmente relacionados à processos de disfonia e estresse. Estresse e voz, bem como suas manifestações negativas e patológicas, aproximam-se muito em diversas características e são muitos os indícios da presença de uma relação estreita entre esses dois processos do ponto de vista do operador de telemarketing.

Palavras Chave : Telemarketing, Estresse, Voz (queixas, sintomas)

3

ABSTRACT

The intervention of the speech pathologist in the telemarketing implies specific knowledge about environment and operational job aspects. In the same way, the establishment of convergent points between voice and stress must obey the same logic: to know the mechanisms, symptoms and stages connected to the stress concept. This research examines, describes and proposes (through bibliographical analyses)