Telecomunicações

Resumo

“Sua META é ser o melhor naquilo que você faz. Não existem alternativas”.
Vicente Falconi

No ambiente corporativo de Call Center, a alta competitividade no setor torna cada vez mais necessária a inovação tecnológica e dinamismo em sua gestão além da redução de custos e menor tempo para a execução de soluções. Vale salientar a importância da eficiência quanto às decisões tomadas na gestão de todos estes itens. Como solução para os problemas vistos, tais como: operacional, estratégico, má utilização das ferramentas disponíveis. Na execução das atividades de caráter solucionador este trabalho apresenta o conceito de Business Intelligence (BI) utilizado na análise, planejamento, gestão e estratégia. Também será aplicado o conceito Inteligência Artificial - Redes Neurais, aprimorando as análises e medidas utilizadas na gestão do setor operacional, além de propor uma arquitetura estratégica que visa oferecer maior agilidade nas tomadas de decisões e na análise de problemas/ incidentes com medidas de caráter solucionador, a arquitetura proposta vai além de índices estratégicos, garante a avaliação da estratégia que está sendo tomados durante a gestão, tais pontos podem ser indicados como caso de fracasso e sucesso no planejamento de qualquer empresa.

INTRODUÇÃO

Telemarketing consiste em um instrumento de “inteligência e informação” voltado para atender demandas, cada vez maiores, onde o telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para efetivar as vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta de marketing mix, com benefícios de televendas agregando a capacidade de detectar necessidade, monitorar mercado, interagir com o cliente, realizar pós venda, pesquisa, propaganda de uma determinada empresa (Mancini, 2006).
Recentemente, uma pesquisa publicada na rede de relacionamento Facebook1,na qual perguntava “Quando um operador de call center entra em contato, qual a sua reação ?”, obteve a resposta de 46 usuários,