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INTRODUÇÃO

As principais atividades do processo logístico englobam desde a produção até a distribuição, passando pela gestão de estoques e a armazenagem. Tudo deve estar alinhado e sincronizado para que possamos falar que existe alguma logística em nossa operação.
Essa sincronia e alinhamento estão também ligados à satisfação, ponto importante para o sucesso de uma empresa e para que ele sejaeficiente são necessários sistemas que estudem o comportamento do seu cliente.
Por isso vamos apresentar agora o CRM - customer relationship management, um sistema que cuida diretamente do relacionamento entre empresa e cliente.



































1 REFERENCIAL TEÓRICO

1.1 CONCEITO DE CRM – (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Para Kotler(2006, p.151), além do trabalho em parceria, a chamada gestão de relacionamento com o parceiro (partner relationship managent – PRM), muitas empresas estão decididas a desenvolver vínculos mais fortes com o cliente.
O CRM - customer relationship management - é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos devantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte de campo.

1.2 TECNOLOGIA

O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para aperfeiçoar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição. Comisso as informações chegam a tempo real, já que seu alvo é o relacionamento aproximado ou também a individualidade com que é tratado cada cliente.
Madruga, Chi, Simões, Teixeira, (2006 p. 117), o CRM foi criado nos anos 1990 pela indústria de software, foi logo adotado pelas empresas como solução de negócios passando a ser utilizado como orientação empresarial.
Em termos de TI, o CRM é umsoftware que captura, processa, analisa e distribui dado, como nos outros sistemas, porém o cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada, integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais,Web e comércio eletrônico, possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

1.3 TIPOS DE CRM.

O CRM é classificado em três:

• A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas.

• A parte analítica; como o nome já diz é a análisedos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.

• Por último a parte colaborativa; onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.
Alguns autores citam oCRM também como uma estratégia de negócio, muito apoiado nos sistemas de informação.
http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/

1.4 COMO IMPLANTAR

1.4.1 Decisões Estratégicas

Implantar CRM na empresa começa com uma decisão estratégica de negócio.
O caminho mais seguro para implantar um sistema de trabalho com CRM na empresa é envolvendo adireção principal, somente quem tem a visão do todo conseguirá entender a importância de ter todas as informações de cada parte da empresa colocadas de forma organizada e principalmente poder acessá-las para poder tomar decisões rápidas e com segurança.

1.4.2 Modelo de Negócio

Cada empresa tem uma forma de trabalho ou modelo de negócio próprio, quando fazemos a proposta de implantação de...
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