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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MATO GROSSO DO SUL











JULIANE ALVES DA SILVA












QUALIDADE DE ATENDIMENTO VISANDO A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: ESTUDO DE CASO DO MARINA PLAZA HOTEL EM DOURADOS-MS




























Dourados
2008




JULIANE ALVES DA SILVA











QUALIDADE DE ATENDIMENTO VISANDO AFIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: ESTUDO DE CASO DO MARINA PLAZA HOTEL EM DOURADOS-MS







Trabalho de conclusão apresentado ao Curso de Turismo com Ênfase em Ambientes Naturais da Universidade Estadual de Mato Grosso do sul como parte das exigências para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo.

Orientador Prof.° Erick Pusch WilkeDourados
Maio/2008
RESUMO

Os empreendedores dos meios de hospedagem buscam constantemente a fidelização de seus hóspedes, e para chegar a resultados positivos é fundamental aprimorar a qualidade no atendimento. A excelência nos serviços prestados pode auxiliar a indústria hoteleira na conquista e fidelização de seus clientes bem como tornar-se uma referência no mercado.A metodologia utilizada dentro do Marina Plaza Hotel, foi o acompanhamento do processo de prestação de seus serviços, entrevistas aleatórias com hóspedes e funcionários, questionários afim de avaliar a satisfação do cliente e, para concluir, uma análise do perfil dos hóspedes do hotel. A proposta apresentada ao Hotel, trata-se de um treinamento a fim de capacitar e motivar os funcionários dentroda empresa, buscando maximizar a qualidade de atendimento aos hóspedes.

Palavras-chave: turismo; hotelaria; atendimento.























SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO
1.1 Problema
1.2 Justificativa
1.3 objetivos
1.3.1 Objetivo Geral
1.3.2 Objetivos Específicos
1.4 Caracterização Geral da Organização / Área de Estudo2. DESENVOLVIMENTO
2.1 Revisão Bibliográfica
2.1.1 O histórico e a classificação dos empreendimentos hoteleiros
2.1.2 Serviços e hotelaria
2.1.3 O profissional de atendimento
2.1.4 Atendimento de Qualidade e Marketing
2.1.5 Satisfação e fidelização de hóspedes
2.2 Metodologia

3. RESULTADOS ESPERADOS

4. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL4.1 – Em relação à localização
4.2 – Diagnóstico comercial
4.3 Diagnóstico operacional
4.3.1 Recepção, Reserva e Estacionamento
4.3.2 Governança
4.3.3 Copa
4.3.4 Eventos
4.3.5 Perfil dos hóspedes
4.3.6 Avaliação da qualidade dos serviços
4.4 Diagnóstico Socioambiental

5. . PESQUISA PRELIMINAR DO MERCADO
5.1 Análisequantitativa e qualitativa da demanda e dos serviços prestados

6. ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO CONFORME A MATRIZ DE “SWOT”
6.1 Análise do Diagnóstico da Situação – SWOT

7. PROPOSTA DE PLANO DE AÇÃO
7.1 Descrição da proposta
7.2 Ações da proposta
7.3 Recursos necessários
7.4. Aspectos legais da proposta

8. VIABILIDADE ECONÔMICO-FINANCEIRA PRELIMINAR DA PROPOSTA

9.CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DA PROPOSTA

10. DISCUSSÃO E CONCLUSÃO DOS RESULTADOS DO TCC
11. REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO

ANEXOS































LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Entrada do Marina Plaza Hotel
Figura 2 - Processo de Planejamento estratégico de negócio
Figura 3 – Benefícios que derivam da satisfação do cliente
Figura 4 – Mapa delocalização do Marina Plaza Hotel
Figura 5 – Organograma do Marina Plaza Hotel
Figura 6 – Recepção do Marina Plaza Hotel
Figura 7 – Lobby central do Hotel
Figura 8 – Ambiente Interno de uma UH
Figura 9 – Corredor de acesso as UH’s
Figura 10 – Sala de café da manhã





















LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Sexo
Gráfico 2 – Idade
Gráfico 3 – Origem
Gráfico 4 –...
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