Tcc gestão serviços

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FATORES ESTRATÉGICOS NA GESTÃO DE SERVIÇOS
Centro Universitário da Cidade
Graduanda em Administração de Empresas
Lorena Maria Sandaña do Nascimento
lorenasandana@hotmail.com



RESUMO

É perceptível que as empresas atuais de serviços estão mais competitivas do que nunca, isso porque o comportamento do consumidor mudou, suas expectativas e percepções também mudaram, diante deinúmeras ofertas de produtos e serviços similares. E o principal objetivo dessas empresas é a atenção do cliente. Diante disso, o presente artigo tem por objetivo fazer uma analise teórica sobre os fatores estratégicos na gestão de serviços, através da análise de vários autores sobre o assunto. Os fatores a serem analisados são: qualidade em serviços; a satisfação do cliente e sua fidelização; asatisfação do cliente interno, bem como, a importância do marketing de relacionamento para as empresas. Este artigo torna-se relevante por alertar os prestadores de serviços quanto ao modo com que vêm gerenciando sua empresa, ajudando a entender o comportamento do consumidor, suas expectativas, os fatores que influenciam a formação da satisfação em relação aos serviços oferecidos e a melhor forma defidelizá-los.


Palavra-chave: cliente, serviço e satisfação



INTRODUÇÃO


A inspiração para construção deste artigo originou-se da frustração de muitos clientes com qualidade dos serviços atuais. Pode-se notar que encontrar um serviço excelente hoje em dia, torna-se motivo de alegria, pois são raros. As empresas estão perdidas quando se trata de oferecer um serviço dequalidade. Confundem o conceito de fidelização com oferta maçante de produtos e serviços. Encontrar serviços de elevada qualidade atualmente, é algo raro, mas não é impossível. De acordo com Mackenna (1997, p.8), o objetivo real do marketing é ganhar o mercado e não apenas vender produtos e serviços, desenvolvendo e mantendo relações com a infra-estrutura e com os clientes. A fim de obter uma posiçãode destaque em qualquer setor, a empresa inteira tem que pensar em termos de marketing. Segundo o autor para ter posição de destaque no mercado atual é preciso que a empresa como um todo se integrem pra um único objetivo, ganhar o cliente.
Devido às inúmeras vantagens que a fidelização proporciona, e estas serão comentadas no decorrer do artigo, a fidelização de clientes, está virando oprincipal objetivo das empresas atualmente. Por isso s empresas atuais investem em ferramentas que ajudam a viabilizar o relacionamento com o cliente como o CRM (Customer Relationship Management ou gerenciamento do relacionamento com o cliente) É claro que ganhar a fidelidade do cliente nos tempos atuais não está sendo nada fácil. Devido a uma enorme concorrência de produtos e serviços similares, oconsumidor mudou sua maneira de comprar e de perceber a qualidade nos produtos e serviços, além da dificuldade de mantê-lo fiel. Segundo Mackenna (1997, p.48), para sobreviver em mercados dinâmicos, as empresas precisam estabelecer estratégias que sobrevivam às mudanças turbulentas do mercado.
Portanto, este artigo visa salientar a importância da fidelização de clientes e ainda objetivasalientar e analisar os diversos determinantes que influenciam a percepção dos consumidores em relação à prestação de serviços atualmente, sendo de grande valia para as empresas de serviços reconhecerem a importância dos relacionamentos entre empresas e clientes, além de se destacarem neste mercado tão competitivo, onde o maior prêmio é a lealdade do cliente. A metodologia a ser utilizada em talestudo será a pesquisa bibliográfica e documental, que tem por finalidade levantar e analisar as contribuições de vários autores para o assunto abordado. Quanto à pesquisa bibliográfica, foi importante a contribuição teórica encontrada em Mackenna (1997), Lovelock e Wright (2006), Gianesi e Corrêa, Le Boeuf, Lobos, Las Casas, ...... Quanto à pesquisa documental, foram visitados alguns artigos em...
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