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APLICAÇÃO DO MÉTODO QFD NO SETOR DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UM RESTAURANTE

Juliana Maria Magri

MONOGRAFIA SUBMETIDA À COORDENAÇÃO DE CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA PRODUÇÃO.

Aprovada por:

________________________________________________ Prof.ª Eliane da Silva Christo, D.Sc.

________________________________________________ Prof.ª Thais Cristina Pereira Ferraz, M. Sc.

________________________________________________ Prof. Marcos Martins Borges, D. Sc.

JUIZ DE FORA, MG – BRASIL MAIO DE 2009.

ii

Magri, Juliana Maria. Aplicação do método QFD no setor de serviços: estudo de caso em um restaurante / Juliana Maria Magri. -- 2009. 43 f. : il. Trabalho deConclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção)-Universidade Federal de Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2009. 1. Administração da qualidade. 2. Desdobramento da função qualidade. I. Título CDU 658.56

iii

DEDICATÓRIA
Dedico essa monografia a todos que ao longo desses cinco anos de engenharia sempre torceram pelo meu sucesso profissional, especialmente aos meus pais por tornarem possívelessa realização.

iv

AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por me dar forças e enviar pessoas na minha vida que são verdadeiros anjos. Aos meus pais por serem minha base em tudo o que faço. Aos meus irmãos pela amizade incomparável e extremamente necessária pra mim. Às amigas de república pelos momentos compartilhados. Aos meus tios, Eloi e Aparecida por terem me acolhido tão bem em Juiz de Fora.Aos amigos da Mercedes-Benz: Murilo, Luciano, Cláudio, Lenita, Carlos e Bertha pelos ensinamentos passados, e ao meu supervisor Paulo Gandra pela oportunidade do estágio e aprendizado. À minha orientadora Eliane pela ajuda durante a execução do trabalho. Aos professores Marcos e Thais por terem aceitado o convite de compor minha banca.

v Resumo da monografia apresentada à Coordenação de Cursode Engenharia de Produção como parte dos requisitos necessários para a graduação em Engenharia Produção.

APLICAÇÃO DO MÉTODO QFD NO SETOR DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UM RESTAURANTE

Juliana Maria Magri

Maio/2009

Orientadora: Eliane da Silva Christo

Curso: Engenharia de Produção

Resumo: Toda e qualquer empresa deve prestar um excelente serviço ao cliente, esse é um desafio paraqualquer organização independente do setor em que a mesma esteja inserida. A tomada de consciência por parte dos gestores de que o cliente é o foco da organização tem gerado grandes avanços e difundido cada vez mais as ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade. A excelência na qualidade dos serviços prestados muitas vezes é garantia de retenção do cliente, é necessário superar as expectativasdaquele que é peça-chave das empresas. A proposta visa mostrar a importância da melhoria na qualidade de atendimento em um restaurante self-service através de uma ferramenta eficaz que auxilia o planejamento da qualidade da empresa, o desdobramento da função qualidade (QFD). Este método de gestão transforma os dados obtidos através dos clientes em potenciais fontes de informação para obter ganhossignificativos em qualidade e competitividade. Com os dados coletados no restaurante será elaborada a casa da qualidade onde os requisitos do consumidor são cruzados com características da qualidade.

Palavras-chave: Clientes. Qualidade. Melhoria. QFD

vi Abstract of the monograph presented to Coordination of the Production Engineering Course as a partial fulfillment of the requirements forgraduating in Production Engineering.

The application of the method QFD in the service’s sector: A case study in a restaurant

Juliana Maria Magri

May/2009

Advisor: Eliane da Silva Christo Course: Production Engineering

Abstract: All and any enterprise must do an excellent service to the client. This is a challenge to any independent organization of the sector which it is on. The...
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