Tcc administração - crm

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO CENTRO OESTE – UNICENTRO
SETOR DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – SESA/G
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO – DEADM/G
SETOR DE ASSISTÊNCIA E TREINAMENTO PARA ESTÁGIOS SUPERVISIONADOS - SATES

SUGESTÃO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA EMPRESA MARQUES & PAZIN LTDA

PITANGA
2011
MARINEZ HOLOWATE
SÉRGIO A. RECH

SUGESTÃO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DERELACIONAMENTO NA EMPRESA MARQUES & PAZIN LTDA

Projeto de Estágio Supervisionado apresentado aos Professores do Setor de Assistência e Treinamento para Estágios Supervisionados – Sates, realizado na empresa Casa Marques Pazin Ltda, na área de Marketing com Ênfase na Sugestão de Implantação de um Programa de CRM em uma empresa familiar, para obtenção de notafinal.

PITANGA
2011

Não conheço nenhuma fórmula infalível para obter o sucesso, mas conheço uma forma infalível de fracassar: tentar agradar a todos.

John F. Kennedy

RESUMO

O presente trabalho destina-se ao estudo de viabilidade de Implantação de um Programa de Marketing de Relacionamento (CRM). Inicialmente realizou-se um diagnóstico geralda empresa, analisando o ambiente externo geral, ambiente externo operacional e o ambiente interno da empresa. A seguir, foi realizada uma pesquisa de campo com uma amostra da população economicamente ativa, pesquisa esta realizada por meio de um questionário com perguntas fechadas. Em seguida efetuaram-se pesquisas bibliográficas, documentais, entrevistas com funcionários e proprietários, com oobjetivo de esclarecer pontos importantes a serem analisados e posteriormente discutidos neste trabalho, como por exemplo, a qualidade do atendimento prestado e a satisfação dos clientes da empresa Marques & Pazin Ltda. Essas informações serão de grande utilidade no processo de fidelização dos clientes da empresa.

Palavras-chave: Qualidade, Atendimento, Satisfação, Fidelização, Clientes.

LISTADE GRÁFICOS

|GRÁFICO 01: Variação nos índices de inflação..................................................... |25 |
|GRÁFICO 02: Variação na Taxa Selic.................................................................... |27 |
|GRÁFICO 03: Variação Cambial do Dólar:............................................................|31 |
|GRÁFICO 04: Morador da zona rural ou urbana.................................................... |52 |
|GRÁFICO 05: Soma dos principais preços dos produtos........................................ |68 |
|GRÁFICO 06: O que o agricultor cultiva ecria...................................................... |74 |
|GRÁFICO 07: Grau de satisfação em relação à variedade de produtos.................. |75 |
|GRÁFICO 08: Satisfação dos clientes em relação ao atendimento da empresa..... |75 |
|GRÁFICO 09: Há quanto tempo compra naempresa............................................. |76 |
|GRÁFICO 10: Hábitos de compra........................................................................... |76 |
|GRÁFICO 11: Hábitos de compra........................................................................... |77 |
|GRÁFICO 12: Sugestões demelhorias................................................................... |77 |

LISTA DE QUADROS

|QUADRO 01: Diferentes tipos de impostos............................................................ |41 |
|QUADRO 02: Ameaças e oportunidades................................................................ |53...
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