Swot

INTRODUÇÃO
Apesar da tecnologia avançada e a acessibilidade às técnicas especializadas para a satisfação do cliente ainda há uma enorme falha sobre o atendimento com qualidade, ou seja, o mau atendimento ainda prospera. É muito importante corrigir estas falhas, atender bem o cliente principalmente no momento em que ele expressa sua insatisfação. Qualidade no atendimento ao cliente sempre dá bons resultados.
O atendimento adequado é muito importante porque reforça a idéia do quanto a parceria empresa-consumidor influencia a percepção do cliente em relação ao serviço prestado e reflete na imagem da organização. Para Albrecht (1992), “qualidade em serviço é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras palavras, serviço com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação”.
A maneira como os consumidores atuam no processo de compra, incluindo experimentação, consideração, repetição e fidelidade permitem às empresas que façam ajustes em relação às ofertas para facilitar as decisões de compra. Ademais, Pinheiro (2006) ressalta que “o comportamento do consumidor é uma área interdisciplinar, envolvendo conceitos e ferramentas metodológicas de diferentes áreas do conhecimento tais como psicologia, economia, antropologia cultural, semiótica, demografia e história”. Deste modo, percebe-se que não é tarefa fácil entender o comportamento do consumidor e para se ajustar ao que o consumidor espera da empresa, enquanto cliente, a organização precisa aprender a cuidar do cliente. E para que a empresa consiga cuidar do cliente devem-se ter, de acordo com
Richard (2001), “as seguintes características: credibilidade, acessibilidade, confiabilidade e excelência”. Assim, as características do consumidor retratam seus aspectos distintos, traços ou fatos demográficos (sexo, poder aquisitivo, idade e ocupação),