Sumário executivo

Lembro-me quando comprei meu primeiro home theater, painel com luzes brilhantes, caixas de som com saída para cinco canais, som cristalino e controle com teclas macias fácil de usar,e aquele cheiro de embalagem nova do plástico que envolvia o som,me senti atraído pelo produto e não resisti e comprei.Estes atributos que mencionei são tangíveis e facilitam a maneira pela qual avaliamos um produto, seja ele um carro, um brinquedo, uma roupa ou um home theater.
Mas nos dias de hoje um bom produto apenas não basta, sendo também necessário investir em serviços,Pois eu não pensaria duas vezes em comprar o mesmo produto em outra loja se esta me ofertasse,facilidade no pagamento,manutenção preventiva, reposição, frete grátis e pronta entrega,esse é o conceito de intangibilidade, característica básica dos serviços, inexistente nos produtos,e a diferença é que o serviço está ali na sua frente mas você não pode ver,cheirar,tocar ,mas sabe que existe,só podendo avaliar depois de feito .Já o produto você toca,senti,vê,cheira etc..e de cara faz a sua avaliação em tempo real.
Tudo que é intangível não pode ser tocado, sentido ou cheirado e por estes motivos faz com que o julgamento de um serviço seja mais pessoal que a de um produto.

A concorrência esta em alta em diversos seguimentos do comércio, possuir um certificado significa ter um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas, passaram a exigir de seus fornecedores a implantação dessa norma,se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele. Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam como forma de marketing. Outras implantam, porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos