Starbucks: Melhorando o Serviço ao Cliente

UNIVERSIDADE ESTACIO DE SA
MBA EM GESTAO DE PROJETOS

Fichamento de Estudo de Caso

Robson Lima de Menezes

Trabalho da disciplina Gerenciamento da Qualidade Tutor: Prof. Eduardo de Moura

Rio de Janeiro
2015

Estudo de Caso:

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Starbucks: Melhorando o Serviço ao Cliente

REFERÊNCIA: Youngme Moon. John Quelch.

O trabalho dos autores baseia-se sobre a Starbucks que era uma empresa que comercializava cafés em grãos e bebidas à base de café a preços Premium. Situada na América do Norte, Seattle, EUA. Tinha clientes na sua maioria executivos e com predominância maior de mulheres com idade entre 25 e 44 anos. Seu presidente era Howard Schultz que transformou uma commodity em um fenômeno cultural sofisticado, tornando-se quase uma lenda. Christine Day, vice-presidente sênior de administração da Starbucks aguardava os colegas chegarem e também refletia sobre o desempenho recente da empresa. Enquanto outras empresas enfrentavam os efeitos de uma recessão após o fatídico 11 de setembro, a Starbucks desfrutava do seu 11º ano consecutivo de crescimento de vendas. Mesmo com este crescimento, Day se preocupou com os dados da pesquisa de mercado recente que revelara que nem sempre estavam atendendo as expectativas dos clientes. Com resultado da pesquisa, Day e sua equipe criaram um plano para agilizar o atendimento e assim aumentar a satisfação dos clientes. Foram investidos US$ 40 milhões adicionais por ano nas 4.500 lojas da empresa. Em 2002, Schultz já havia estabelecido a Starbucks como a marca de café especial dominante da América do Norte. A empresa tinha 20 milhões de clientes individuais em mais de 5.000 lojas ao redor do mundo e a cada três dias inaugurava uma nova loja. O que ajudava era o "marketing boca a boca", afinal não se gastava quase nada com propagandas. O marketing era basicamente feito através