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Introdução ao ITIL

ITIL & Gerenciamento de Serviços em TI

ITIL: Information Technology Infrastructure Library
- Fornece um conjunto amplo, consistente e coerente de melhores práticas focadas no Gerenciamento de Serviços de TI.
- Promove uma abordagem de qualidade para alcançar efetividade de negócio na utilização de sistemas de informação.

Gerenciamento de Serviços de TI
- Focado na entrega e suporte de serviços em TI que sejam adequados aos requisitos de negócio da organização.

Coleção de Livros ITIL
Planejamento para Implementar Gerenciamento de Serviços
A Perspectiva de Negócio
Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento de Serviços
Entrega de Serviços
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento de Infra-Estrutura

Partes Envolvidas
- Office Of Government Commerce (OGC)
* Dono do ITIL, pode vendê-lo.

- ISEB, EXIN and Loyalist College
* Podem Certificar * Empresas Paulistas são representantes de ISEB e EXIN

- Information Technology Service Management Forum, itSMF
* Grupos de Usuários, Práticas de Sistemas e Discussão sobre práticas.
* Seminários, Fóruns e Conferências.

- Pink Elephant

- Organizações de Prática

Principais Termos e Conceitos

- Um serviço de TI
- Gerenciamento de Sistemas ou Gerenciamento de Serviços ?
- Políticas, Processos e Procedimentos.
- Estratégico, Tático e Operacional (Diretor,Gerente,Técnico).
- Modelo Genérico de Processo - Componentes de Processo: Controles, Atividades, Facilitadores & Gerente de Processo. (Boneco)

- O Ciclo de Deming e a Garantia de Qualidade e o Controle de Qualidade. (Just do It | Nike) - Plan, Do, Check, Act (Planejar, Fazer, Verificar, Agir) 5W2H
- Modelo de Melhoria de Processos - As Quatro Questões *O que ta ruim? *Onde estou? *Onde quero chegar? *Como fazer? (Passos, Recursos). Plano Cheguei ?

Desenho do Boneco deve ser colocado aqui !!!

Formato

- Seção 1: Modulo de Treinamento - Objetivo do Processo