Sistema de gestão de relacionamento com clientes

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  • Publicado : 5 de junho de 2011
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1. INTRODUÇÃO

As organizações operam em mercados modernos, complexos e bastante competitivos, o que vem ocasionando naturalmente a diminuição da margem de lucro e a rentabilidade dos produtos comercializados. Sendo assim, no intuito de melhorar a sua rentabilidade e poder garantir uma maior fatia no mercado as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com o relacionamento com seusclientes e, principalmente, com seu nível de satisfação em relação aos serviços ou produtos oferecidos. Isto porque o relacionamento com cliente deixou de ser um diferencial para ser uma necessidade de sobrevivência no mercado. Políticas de redução de custos, automatização e uso de máquinas, qualidade e diversificação de produtos e serviços e preços cada vez mais competitivos não fazem mais diferençaem mundo globalizado, com pirataria e mercado-negro, grande concorrência, mercado cada vez menor e mais disputado. Diante de tal cenário, antes de se preocupar em conquistar novos clientes deve-se pensar bem em como manter os atuais (ZENONE. 2001).

O custo para se conquistar um novo cliente é de 5 a 10 vezes maior do que o investimento para se manter um (FELIPINI, 2007). As empresasperdem, por ano, aproximadamente 10% de seus clientes, e 70% desse grupo por insatisfação (ZENONE. 2001). Estes dados reforçam a necessidade de manter seus clientes satisfeitos e o mais próximos possível. Para isto, deve-se conhecer suas necessidades e anseios, o que lhe agrada e o que desaprova, reunindo o maior número de informações possíveis, a ponto de sugerir produtos ou serviços que nem mesmo eleestá percebendo que necessita. Manter um relacionamento tão íntimo e sincero quanto o dono do pequeno mercado na cidade do interior tem com seus clientes, no qual conhece cada um pelo nome, sabe o que costumam comprar e quando vão comprar.

Contudo, a realidade para a maioria das empresas é bem diferente do que a do pequeno mercado do interior. Situadas em cidades com grandes centros ecom um grande número de clientes, reunir todas estas informações, onde cada cliente tem suas características e modo de agir, com cenários muitas vezes completamente diferentes, requer um suporte tecnológico. Sem o auxílio de um sistema de banco de dados e uma ferramenta para gerenciar e guardar todo este volume de informações de seus clientes isso seria uma tarefa praticamente impossível.O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia integrada de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados em um modelo de gestão de negócios. Existem muitos softwares que auxiliam e apóiam esta estratégia de gestão, e são chamados de sistemas de CRM. Por tanto, o CRM é muito mais do que um software; é, na verdade, umaestratégia de gerenciamento de relacionamento da empresa com seus clientes. O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a fidelizar seus clientes procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.

Partindo do cenário acima ilustrado, o presente trabalho tem por objetivo discorrer sobre o tema, Sistema de Informação deRelacionamento com Clientes (CRM). Para tanto, serão explanadas definições de CRM, objetivos e vantagens de sua utilização, tipos de tecnologia, elementos de um projeto CRM, fatores de sucesso da implantação desse sistema e problemas para a sua implantação. Por último faremos uma breve conclusão sobre o assunto.

2. DESENVOLVIMENTO

1. Definições de CRM

Segundo o Gartner Group apudADADA:

“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidá-los em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados desta análise aos vários pontos...
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