Simulado itil

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Simulado 01

1 – Qual das seguintes alternativas pertence ao Service Desk?

a) Funcionar como primeiro ponto de contato do usuário
b) Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente
c) Procurar a causa de incidentes

2 – Qual é o papel do ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?

a) Oferecer uma abordagem baseada nos melhores práticas obtidas
b) Servircomo um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de TI
c) Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI
d) Servir como quadro técnico para o projeto de processos

3 – Os gerentes de rede têm cargas de trabalho excessivas e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho é a freqüênciacom que os usuários contatam esses gerentes diretamente.

Qual processo ITIL melhoraria essa situação?

a) Gestão de mudanças
b) Gestão da configuração
c) Gestão de incidentes
d) Gestão de problemas

4 – Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?

a) Coordenar todas as modificações feitas na infra-estrutura de TI
b) Registrar incidentes paraestudo posterior
c) Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros Conhecidos
d) Identificar as necessidades do usuário e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades

5 – Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) somente podem ser modificados após ter sido concedida uma permissão para modificar a infra-estrutura.

Qual processoconcede essa permissão?

a) Gestão de mudanças
b) Gestão de configuração
c) Gestão de incidentes
d) Gestão de Nível de Serviço

6 – Que conceito faz parte do Gerenciamento de mudanças?

a) Revisão pós-implementação
b) Liberação de emergência
c) Solicitação de serviço
d) Soluções provisórias de contorno.

7 – Um novo computador em rede é instalado par substituirum PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressora de rede local.

Que processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB)?

a) Gerenciamento de mudanças
b) Gerenciamento da configuração
c) Gerenciamento de problemas
d) Gerenciamento de liberação

8 – Devido à sua dependência cada vez maior dossistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional decide que deverá haver garantias para a provisão de serviços de TI após uma interrupção no serviço.

Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia?

a) Gerenciamento da disponibilidade
b) Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
c) Gerenciamento do Nível de Serviço
d) Gerenciamento dos Serviços

9 – Osdados fornecidos à administração financeira de XYZ somente podem ser acessados por usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma medidas para garantir isso.

Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?

a) Disponibilidade
b) Integridade
c) Estabilidade
d) Confidencialidade

10 – Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamentode seu disco logo chegará ao máximo.

A qual processo ITIL essa situação deverá ser informada?

a) Gerenciamento da disponibilidade
b) Gerenciamento da capacidade
c) Gerenciamento da mudança
d) Gerenciamento de incidentes

11 – Que atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de liberação?

a) Verificar se há softwares ilegais nos computadores da organização
b)Armazenar as versões originais de todo o software autorizado na organização
c) Registrar onde cada versão de software está disponível

12 – Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro de incidentes do Service Desk?

a) Desenvolver Acordos de Nível de Serviços (SLAs)
b) Relatar o número e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um período...
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