Simulado Entrega e Suporte em TI

ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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Simulado: CCT0173_SM_201402216629 V.3
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ
Desempenho: 8,0 de 8,0

Matrícula: 201402216629
Data: 11/10/2014 22:13:35 (Finalizada)

1a Questão (Ref.: 201402270347)

Pontos: 1,0 / 1,0

Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é: Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62

Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Número de aditivos contratuais.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.

2a Questão (Ref.: 201402270346)

Pontos: 1,0 / 1,0

Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62

Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Número de aditivos contratuais.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.

3a Questão (Ref.: 201402270351)

Pontos: 1,0 / 1,0

Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: