Serviço de Apoio ao Cliente

Universidade Presbiteriana Mackenzie
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas
Pós Graduação Lato Sensu

SERVIÇO APOIO AO CLIENTE – SAC
EM BUSCA DE MELHORIAS CONTÍNUAS

DANILO J F

SÃO PAULO
2012

DANILO J F

SERVIÇO APOIO AO CLIENTE - SAC
EM BUSCA DE MELHORIAS CONTÍNUAS

Monografia apresentada ao curso de Pós-Graduação em Mercado Financeiro e de Capitais da Universidade Presbiteriana Mackenzie para a obtenção do título de especialista em Mercado Financeiro e de Capitais.

Orientador: Prof. Dr. Nicanor Ferreira Cavalcanti

SÃO PAULO
2012
Resumo
O objetivo deste trabalho é trazer a realidade os fatos e acontecimentos da operação de atendimento ao consumidor, onde constantemente são realizados contatos telefônicos para diversas manifestações, sejam reclamações, elogios ou até mesmo as diversas sugestões de melhorias para a organização. Através deste estudo abordaremos apontamentos pontuais em relação aos problemas de uma instituição financeira, como por exemplo, a questão dos prazos, mas em contra partida, faremos um levantamento dos principais tópicos a serem discutidos e trabalhados, a fim de acabar com a problemática e solucioná-los da melhor maneira possível, realizaremos levantamento das informações necessárias e pertinentes a fim de sanar as questões pontuais no menor tempo possível, criando assim soluções e melhorias contínuas para mantermos o nível de excelência, serviço e qualidade, que deverá ser sempre prestado aos nossos clientes, sem distinções de público alvo.

Palavras-chave: atendimento, consumidor, instituição financeira.

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO..............................................................................................................08
1. Relatório da Situação...................................................................................................10
1.1. A