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GERONET SERVICES

Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais

TELEMARKETING
E ATENDIMENTO
A CLIENTES

Nelson Geromel

www.geronetservices.com
geromel@gmail.com

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Sumário:

TELEMARKETING
2
ALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING:
3
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO
4
IMPLANTANDO OTELEMARKETING
4
CALLCENTERS
6
QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES
8
AS BASES DO MARKETING DE SERVIÇOS
8
CARACTERÍSTICAS DA VENDA DE SERVIÇOS
8
O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A COMUNICAÇÃO COMERCIAL
10
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
11
COMPORTAMENTOS E ATITUDES AO TELEFONE
12
“REGRAS” COMPORTAMENTAIS :
13
EXERCÍCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR (ANTES E DURANTEO ATENDIMENTO)13
A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO DE EQUIPE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
14
COMO ORGANIZAR O FLUXO DE LIGAÇÕES
14
ERROS QUE NÃO PODEM ACONTECER AO TELEFONE
15
OS MANDAMENTOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO A CLIENTES, POR TELEFONE
15
TÉCNICAS DE CONDUTA VERBAL E RELACIONAMENTO AO TELEFONE
15
COMO FALAR CORRETAMENTE
16
COMO OUVIR CORRETAMENTE
16
O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DECLIENTES
18
PESSOA IRRITADA
18
PESSOA EMBARAÇADA
18
PESSOA INSISTENTE
19
COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS
19
A ESTRADA DA RECUPERAÇÃO
20
COMO APERFEIÇOAR A QUALIDADE SEMPRE
20
CONSELHOS PARA SE MANTER UM PROFISSIONAL ATUALIZADO EM QUALIDADE NO ATENDIMENTO A
CLIENTES
20
DICAS BÁSICAS DE NEGOCIAÇÃO
22
SUPERVISOR DE TELEMARKETING: FAÇA O SEU TRABALHO VALER O DOBRO
25
CÓDIGO DEÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM
CLIENTES E CONSUMIDORES
25

TELEMARKETING
“É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de
telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas
de marketing”.
O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim,
logo após o aparecimento do 1º telefone criado porAlexandre Graahm
Bell quando um pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes.
Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era
usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam
números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em
meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de
vendedoras capacitadas para vender anúnciosde classificados através do
telefone.
Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que
o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company
lançou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone.
No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas
por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing,principalmente o atendimento ao cliente – SAC.

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No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de
crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas
últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações.
A expansão dastelecomunicações, com a privatização, o
desenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do
Consumidor” ( que protegia os negócios feitos por telefone)e também as
próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu
crescimento na década de 90.
Até esta época, o local onde se realizavam as operações de
telemarketing eram conhecidas como “centrais de telemarketing”. Aintrodução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de
ligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros além
de agregar as diversas ações de marketing.
Surgia, no final século, os Call Centers .
No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers
permitindo às empresas sua comunicação com os clientes por diversos
canais – os Contact Center –...
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