Segmentação de mercado

Estruturas de relacionamento e qualidade dos serviços logísticos em canais de marketing
Frederico Luiz Vieira1 Prof. Marcelo Bronzo2

Resumo Este artigo, de caráter teórico e exploratório, procura analisar as relações entre o marketing de relacionamento, mais especificamente a segmentação de clientes a partir do key account management, e a qualidade do serviço logístico nos relacionamentos business to business, especificamente em mercados intermediários em cadeias de suprimento do varejo. Para tanto, propõe-se um modelo para verificar as relações entre a segmentação de clientes, estratégias de relacionamento e qualidade do serviço logístico nesses mercados, bem como apresentadas sugestões de pesquisas aplicando-se o modelo de referência proposto neste paper.

1. Introdução As empresas estão buscando desenvolver mecanismos que agreguem valor aos seus produtos e serviços de acordo com as necessidades requeridas pelos clientes, como forma de conquistarem diferenciais competitivos sustentáveis.

No contexto business to business, muitas empresas têm introduzido programas de segmentação de clientes, como o gerenciamento de clientes estratégicos (key account management), que tem por objetivo servir os clientes estratégicos de uma maneira diferenciada em relação aos clientes não-estratégicos (IVENS e PARDO, 2007; ABRATT e KELLY, 2002; WENGLER e SAAB, 2006). Na prática, os fornecedores implementam o
1

Mestrando em Administração pelo Centro de Pós Graduação e Pesquisas em Administração (CEPEAD/UFMG). Graduado em Administração pela Universidade Estadual de Montes Claros (2005). Integrante do Núcleo Interdisciplinar de Pesquisa e Extensão em Logística (NIPE-LOG). 2 Professor Adjunto do Departamento de Ciências Administrativas da Universidade Federal de Minas Gerais. É doutor em Administração pelo Centro de Pós-Graduação e Pesquisas em Administração da Universidade Federal de Minas Gerais (CEPEAD/UFMG). É coordenador do Núcleo Interdisciplinar de Pesquisa e Extensão