Segmentação de mercado

Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente
Notas de Aula: 02
Material: desenvolvimento Prof. Ms. Marcelo S. Zambon (LD) e Prof. Fábio Gomes da Silva.
Universidade Paulista - UNIP

I – CLIENTES (cont. Nota de Aula 01)

Revisando e contextualizando: Na aula anterior, foi possível conhecer o sentido do termo cliente e seus desdobramentos. Veja abaixo de maneira resumida:

Tipos e Papéis dos clientes:

Tipos de Clientes Papéis

Domiciliares Atividades físicas Usuário, (consumidores), Atividades Mentais Compradores. Empresas Pagantes Comportamentos

Figura 01: Clientes: tipos, papéis e comportamentos. (fonte: adaptado de Sheth, Mittal, Newman. 2001; p.29)

Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade. Os clientes de uma empresa podem estar atuando como membros de uma família ou representantes de outra empresa. Por sua vez, o termo consumidor tem sido usado para se referir apenas aos mercados de bens de consumo. O termo correspondente para o mercado industrial tem sido cliente. (Sheth; Mittal; Newman, 2001: 29) Porém, lembre-se que, por definição geral, consumidor é quem consome, também entendido como cliente final, já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de relacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ser a mesma pessoa, mas também podem não ser, veja o exemplo: - Vou ao supermercado comprar iogurte para meu filho. Responda: Quem é o cliente em relação ao supermercado e quem é o consumidor (em relação ao produto)? R.: - Eu sou o cliente por ativar o processo de negociação para aquisição do produto iogurte (resumo do processo: ir ao supermercado, identificar o produto, passar no check-out, pagar, embalar, voltar para