Secretariado executivo

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FACULDADE SANTA’ANA
SECRETARIADO EXECUTIVO – 1°período 2012
Ana Paula Dahne Martins

Atendimento Telefônico
Neste trabalho, serão apresentadas informações relacionadas a qualidade no atendimento telefônico. Serão discutidos elementos do processo de comunicação, fatores que constituem esse processo e procedimentos que contribuem para a realização de um atendimento telefônico de qualidade.Em uma comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto, que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos possam receber bomatendimento ao telefone
Ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas empresas e entidades oferecem cursos de atendimento ao telefone. A telefonista deve saber atender bem um cliente ao telefone. Por isso alguns aspectos devem ser levados em consideração ao se atender um cliente ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta acomunicação. Os dois estão com as atenções divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionário está dizendo e se sentir importante para a empresa.
Buscamos então algumas recomendações para quem vai atender ao telefone profissionalmente:
não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo; é melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação emseguida
o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços;
atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas
A cortesia também é fundamental. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “boa-tarde”, dizer seu nome e o nome da empresa ou instituição são atitudesessenciais. Isso torna a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a idéia de que ele é importante para a empresa ou instituição. O "atendente" tem que ter um sorriso na voz. "A voz é um espelho do estado de espírito de quem fala. Se o funcionário estiver mal-humorado, vai transmitir isso ao cliente. O atendente deve esperar que o seu interlocutor desligue otelefone. Isso garante que ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser complementar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa.
a) atender rapidamente a chamada (1.º ou 2.º toque);
b)  dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;
d) prestar informações de forma objetivae) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”;
f) solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente)
g) agradecer ao usuário pela ligação.

Sete pecados do atendimento ao usuário:

1. apatia (demonstração de indiferença);
2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3.frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);
5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);
6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);
7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).

No atendimentotelefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela instituição, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:...
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