Script de tele marketing

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  • Publicado : 28 de setembro de 2012
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Como montar um script de telemarketing
Todo operador de telemarketing precisa de um script. Geralmente, a empresa no momento do treinamento entrega ao operador o script que será utilizado por ele. No entanto, muitos confundem script com roteiro. Simplesmente decoram o que vão dizer e isso prejudica tanto a imagem da empresa como os próprios operadores, pois o atendimento ao cliente passa a serrobotizado. Frases como: "pois não, senhor", "só um minutinho", "essa informação é em outro setor, vou transferi-lo" ...são utilizadas pelos operadores de telemarketing e viraram piada em programas de humor. Script de telemarketing, na verdade, é apenas uma base. O operador de telemarketing deve ser adaptável, flexível de acordo com a necessidade de cada cliente. O atendimento ao cliente deve serpersonalizado, por isso, uma qualidade muito importante para o profissional de tmkt (telemarketing) é saber ouvir. Conhecer a dificuldade do cliente e dar uma solução. É isso que o cliente espera. Para isso, o profissional precisa de treinamento. Nesse treinamento é importante abordar técnicas de vendas, técnicas de vendas por telefone, técnicas de vendas e atendimento, técnicas de motivação emvendas, mas além de técnicas é preciso abordar a importância da qualidade no atendimento. Tratar o cliente como o profissional gostaria de ser tratado funciona. Por isso, lembre-se: use script de telemarketing e não um roteiro. Improvise, adapte, seja flexível, ouça mais seu cliente. Veja abaixo um passo a passo de como vender por telefone: Para você ter sucesso em suas ligações, alguns fatores sãode extrema importância: a qualidade da listagem de nome e telefones, adequação do produto ao cliente em foco e o valor do produto em relação ao concorrente. Para saber mais detalhes sobre isso, sugiro que você adquira o curso de implantação de uma central de telemarketing, ministrado pelo professor Isaac Martins (www.institutoim.com.br). Analisando isso, poderemos continuar as nossas técnicas paravendermos mais. O primeiro passo em sua conversa pelo telefone será a sua apresentação. O produto que vou utilizar é o livro SuperMotivado – histórias surpreendentes (aliás, se você desejá-lo o site é www.motivacaototal.com.br ) O cliente o atenderá ao telefone com o alô ou pelo nome da empresa e você deverá usar o seguinte: Bom dia, meu nome é Isaac Martins, sou do Instituto Isaac Martins. Vejaque na sua apresentação você deverá usar o cumprimento, seu nome e o nome de sua empresa. O próximo passo é criar um relacionamento e empatia; e a melhor maneira de fazer isso é perguntando o nome da pessoa. Veja como fica: Qual o seu nome, por gentileza? O próximo item é fundamental para a permanência de nossas ligações: é o momento em que forneço as reais vantagens para o cliente continuarescutando a ligação. Para que isso ocorra é necessário que você crie uma frase com palavras mágicas que despertem interesse no ouvinte. As palavras são muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar dinheiro, economizar tempo, ter segurança, comodidade, praticidade, e assim por diante. Vejamos como podemos usar isso na prática. Vamos citar o exemplo da universidade do trânsito:

Sr.Martins, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia. Note que usamos o nome do cliente no início de nossa sentença, isso é uma maneira eficaz de ter um relacionamento amigável com o cliente. Perceba também que as palavras-chaves foram: economizar tempo e aumentar o conhecimento. É bom salientar que segundo o código de ética do telemarketingdeve-se pedir autorização para continuar a conversa. Então vejamos como fazer isso usando o exemplo citado: Sr. Martins, o o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia. Posso continuar? Se o cliente afirmou que pode, a próxima etapa é fazer perguntas inteligentes. Esse momento é o instante em que poderemos escutar o cliente e criar uma ponte...
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