SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE/administração de marketing

ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING

SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE

Visão geral
Atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços que podem comprar. Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfação para o cliente. O valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue.

A satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou de decepção resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Os clientes estarão satisfeitos quando suas expectativas forem atendidas e estarão encantados quando suas expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca-a-boca positiva sobre a empresa.

O maior desafio para empresas de alto desempenho é construir e manter negócios viáveis em um ambiente de mercado em constante mudança. Elas precisam reconhecer os elementos essenciais do negócio e saber como estabelecer um equilíbrio entre os públicos interessados, processos, recursos, capacidades organizacionais e cultura corporativa. Tipicamente, negócios de alto desempenho desenvolvem e enfatizam habilidades multifuncionais, mais do que habilidades funcionais (gerenciamento de projeto global e resultados versus pontos fortes funcionais, melhores engenheiros etc.). Eles também formam seus recursos baseados em capacidades centrais que se tornam competências centrais, habilidades distintas e vantagens competitivas. Isto, aliado a uma cultura corporativa de experiências, histórias, crenças e normas compartilhadas de forma única pela organização, são os pontos-chave para empresas de sucesso.

Para criar a satisfação dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia