Satisfação do cliente

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

EDMUNDO BRANDÃO DANTAS

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM CONFRONTO ENTRE A TEORIA, O DISCURSO E A PRÁTICA

FLORIANÓPOLIS 2001

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

EDMUNDO BRANDÃO DANTAS

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM CONFRONTO ENTRE A TEORIA, O DISCURSO E A PRÁTICA

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina como parte dos requisitos para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção. Área: Planejamento e Estratégia Organizacional Orientadora: Olga Regina Cardoso

FLORIANÓPOLIS 2001

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EDMUNDO BRANDÃO DANTAS

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM CONFRONTO ENTRE A TEORIA, O DISCURSO E A PRÁTICA

Esta Dissertação foi julgada adequada para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção e aprovada em sua forma final no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina.

Florianópolis, 10 de outubro de 2001.

___________________________________ Prof. Ricardo Miranda Barcia, Ph.D. Coordenador do Curso

BANCA EXAMINADORA:

___________________________________ Profa. Olga Regina Cardoso, Dra. Orientadora

___________________________________ Profa. Jane Iara Pereira da Costa, Dra. Membro

___________________________________ Profa. Edinice Mei Silva, Dra. Membro

iv Ficha Catalográfica DANTAS, Edmundo Brandão. Satisfação do cliente: um confronto entre a teoria, o discurso e a prática. Florianópolis, UFSC, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, 2001, 175 p. Dissertação: Mestrado em Engenharia de Produção (Planejamento e Estratégia Organizacional) Orientadora: Olga Regina Cardoso. Co-Orientadora: Jane Iara Pereira da Costa 1. Marketing de serviços 2. Gestão de serviços 3. Pesquisa mercadológica I. Universidade Federal de Santa Catarina II. Título

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