Satisfação do cliente com o call center

Marco Anders

Pesquisa de Satisfação do cliente com o Call Center da telefonia móvel na Grande Porto Alegre

SÃO LEOPOLDO
2010

CARTA DE APRESENTAÇÃO

Prezados Sr.(as),

Somos alunos do Curso de Graduação da Unisinos, onde o trabalho que será apresentado refere-se a problemas constantes e rotineiros de empresas de telefonia móvel. O projeto irá apresentar questões relacionadas aos serviços de Call Center das telefonias móveis, onde o intuito e apresentar as pesquisas realizadas com os usuários de telefonia móvel.

A pesquisa tem por objetivo identificar e mensurar todos os tipos de atendimentos feitos pelos setores de Call Center das telefonias, como satisfação do cliente, atendimento do operador e demais questões que levam os clientes a utilizarem os serviços de Call Center.

O objetivo deste projeto e fazer com que as operadoras de telefonia móvel, venham adquirir o mesmo, para assim estarem amenizando ou até mesmo sanando questões relacionadas ao serviço prestado, no qual existem inúmeras reclamações junto aos serviços de defesa dos consumidores.

SUMÁRIO

1 CARTA DE APRESENTAÇÃO 2

2 RESUMO 4

3 Métodos 5

3.1 Objetivos e Hipóteses 5

3.2 Análises da amostragem 6

3.3 Delineamento da amostragem 8

3.4 Análise das Correlações 9
3.4.1 Correlações de Person 9
3.4.2 Análise de Freqüência 15

4 CONCLUSÃO 20

ANEXO 21

QUESTIONÁRIO 22

Satisfação do cliente com o call Center da telefonia móvel 22

RESUMO

Esta pesquisa foi elaborada para buscar informações quanto a satisfação dos clientes com o serviço de call centre de telefonia móvel.

Foi criado um questionário com 27 perguntas objetivas com a finalidade de averiguar o grau de satisfação do cliente com o serviço de call center. As perguntas referem-se ao