Satisfaçao do consumidor

Páginas: 21 (5128 palavras) Publicado: 21 de fevereiro de 2011
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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3

2 JUSTIFICATIVA 4

3 OBJETIVOS 6
3.1 OBJETIVO GERAL 6
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6

4 METODOLOGIA 7
4.1 PERSPECTIVA DO ESTUDO 7
4.2 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO 8
4.3 LIMITAÇÃO DO ESTUDO 8

5 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 9

6 DESENVOLVIMENTO 10
6.1 ANÁLISE DO VAREJO 10
6.1.1 Principais Tipos De Varejo 11
6.1.2 Serviços no Varejo 11
6.2 ADMINISTRAÇÃO DEMARKETING 13
6.3 MIX DE MARKETING 13
6.3.1 Produto 15
6.3.2 Preço 16
6.3.3 Praça 16
6.3.4 Promoção 17
6.4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 17
6.5 VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE 19
6.6 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 20
6.6.1 Tipos de Satisfação 21
6.7 FIDELIZAÇÃO 21
6.7.1 Construção de Fidelidade 22

7 CRONOGRAMA 24

REFERÊNCIAS 25
INTRODUÇÃO

Hoje em dia não há mais dúvidas deque a satisfação dos clientes está diretamente relacionada com os resultados da empresas. As avaliações da satisfação são de fundamental importância na quantificação e na estrutura da relação com o cliente e os resultados da Organização.
É evidente para as organizações a necessidades de procurar novas formas de conquista e fidelização de seus clientes. A satisfação dos clientes é umfator muito importante que pode construir um diferencial competitivo para a empresa, buscando sempre a excelência na qualidade dos serviços e produtos.
Por conta da concorrência os clientes tende a serem infiéis, dessa forma as organizações terão que estar preparadas para um diferencial além da qualidade no atendimento e serviços prestados, deixando os clientes encantados.Este trabalho tem como finalidade identificar a satisfação dos clientes, à partir de dados levantados, propor soluções para a melhoria na qualidade do atendimento e serviços prestados.
Com as informações levantadas através da pesquisa, serão identificados pontos positivos e negativos dos produtos e serviços prestados, com base nessas informações, propor melhorias visando àqualidade nos produtos e serviços prestados.

JUSTIFICATIVA

Nos dias de hoje, muitas empresas estão percebendo a importância de satisfazer as necessidades de seus clientes. Pois os clientes insatisfeitos mudam facilmente, procurando uma oferta melhor em outras empresas. Os consumidores estão cada vez mais rigorosos, exigindo das empresas extrema qualidade em seus serviços.Para Kotler (2000) entende-se por satisfação, o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas da pessoa.
Com isso, pode–se dizer que avaliar o atendimento ao cliente é uma ferramenta fundamental para as organizações que procuram se diferenciar dos concorrentes e procuram sempre estar à frente daconcorrência.
Saber o que os clientes querem, quais suas preferências e seus gostos são questões fundamentais hoje em dia. Poder antecipar-se ao que serão essas necessidades dos clientes é muito importante e mais proveitoso. Um produto ou serviço só será considerado de qualidade se corresponder ao diagnóstico do cliente. Por isso é muito importante o acompanhamento do cliente, saberrealmente o que ele deseja.
Este trabalho justifica-se na importância da satisfação dos clientes que está relacionada ao presente e futuro das organizações. É preciso atender as necessidades dos clientes, saber ouvir os clientes. A maioria dos clientes não reclama, simplesmente passam a comprar menos ou mudam de empresa.
Através dos resultados a empresa poderá criarestratégias e alcançar seus objetivos, gerando satisfação ou até mesmo encantar seus clientes.
A pesquisa de satisfação dos clientes será importante para a empresa, pois, o cliente satisfeito continuará comprando nossos produtos e serviços e também os recomendarão a seus conhecidos. Podendo atrair mais clientes para empresa, contribuindo significamente a melhorar a sua competitividade e...
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