ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING

SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE

Visão geral
Atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços que podem comprar. Eles fazemsua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfação para o cliente. O valor entregue ao cliente é adiferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue.

A satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou dedecepção resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Os clientes estarão satisfeitos quando suas expectativas forem atendidas eestarão encantados quando suas expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca-a-boca positiva sobrea empresa.

O maior desafio para empresas de alto desempenho é construir e manter negócios viáveis em um ambiente de mercado em constante mudança. Elas precisam reconhecer os elementos essenciaisdo negócio e saber como estabelecer um equilíbrio entre os públicos interessados, processos, recursos, capacidades organizacionais e cultura corporativa. Tipicamente, negócios de alto desempenhodesenvolvem e enfatizam habilidades multifuncionais, mais do que habilidades funcionais (gerenciamento de projeto global e resultados versus pontos fortes funcionais, melhores engenheiros etc.). Eles tambémformam seus recursos baseados em capacidades centrais que se tornam competências centrais, habilidades distintas e vantagens competitivas. Isto, aliado a uma cultura corporativa de experiências,histórias, crenças e normas compartilhadas de forma única pela organização, são os pontos-chave para empresas de sucesso.

Para criar a satisfação dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia... [continua]

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(2013, 09). SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE/administração de marketing. TrabalhosFeitos.com. Retirado 09, 2013, de http://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/Satisfa%C3%A7%C3%A3o-Valor-e-Reten%C3%A7%C3%A3o-Do-Cliente-Administra%C3%A7%C3%A3o/32659048.html

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"SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE/administração de marketing" TrabalhosFeitos.com. 09 2013. 2013. 09 2013 <http://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/Satisfa%C3%A7%C3%A3o-Valor-e-Reten%C3%A7%C3%A3o-Do-Cliente-Administra%C3%A7%C3%A3o/32659048.html>.

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"SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE/administração de marketing." TrabalhosFeitos.com. 09, 2013. Acessado 09, 2013. http://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/Satisfa%C3%A7%C3%A3o-Valor-e-Reten%C3%A7%C3%A3o-Do-Cliente-Administra%C3%A7%C3%A3o/32659048.html.