Satisfação, valor e fidelidade ao cliente

Resumo Capítulo 5

Satisfação, valor e fidelidade ao cliente


Os clientes aumentam o valor. Criam expectativa de valor e agem com base nela. Os compradores comprarão da empresa quesegundo sua percepção, lhes oferece o maior valor, definido como a diferença entre o valor total e o custo total para o cliente.
A satisfação do comprador depende do desempenhopercebido do produto em relação a suas expectativas. Reconhecendo que a alta satisfação leva a um alto nível de dificuldades do cliente, muitas empresas atualmente estão buscando alcançar a satisfaçãototal do cliente. Para elas, a satisfação do cliente é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing.
Perder clientes lucrativos pode afetar drasticamente os lucros de umaempresa. Estima-se que o custo envolvido na atração de um novo cliente é cinco vezes maior que o custo de manter um cliente atual satisfeito. A chave para a retenção de clientes de marketing derelacionamento.
Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto de serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Se quiserempermanecer lucrativas, as empresas de hoje não tem outra escolha a não ser implementar programas de gestão da qualidade total.
Gerentes de marketing têm duas responsabilidades em umaempresa voltada para a qualidade. Primeiro, devem participar da formulação de estratégias e políticas projetadas para auxiliar a empresa a vencer por meio da excelência na qualidade total.
Segundo,devem entregar tanto qualidade de marketing como qualidade de produto.
As empresas também estão ganhando excelência na gestão de relacionamento com o cliente, cujo foco é atender asnecessidades individuais dos clientes valiosos. Essa habilidade requer a construção de bancos de dados de clientes e a extração de dado para identificar tendências, segmentos e necessidades individuais.
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