Satisfação do cliente

Páginas: 11 (2686 palavras) Publicado: 23 de abril de 2011
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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

ANDERSON RUDNIK

Satisfação do cliente

Chapecó
2010

ANDERSON RUDNIK

satisfação do cliente

Trabalho apresentado ao Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para a disciplina [Prática de estágioorientado].

Orientador: Prof.Fábio Goulart de Andrade

Chapecó
2010

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3
2 DESENVOLVIMENTO 4
2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 4
2.2 FATOR PRODUTO: 4
2.3 FATOR CULTURAL: 5
2.4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: 5
2.5 PROPAGANDA 6
2.6 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE 7
2.7 QUALIDADE 10
3 CONCLUSÃO 12
BIBLIOGRAFIA 13

IntroduçãoUm dos temas mais debatidos nas organizações atualmente questiona se é compatível alcançar um alto grau de satisfação dos clientes e melhorar os resultados financeiros das empresas de forma simultânea. Este trabalho tem como objetivo buscar responder a esta importante questão empresarial. A lógica do pensamento dos administradores dos negócios normalmente se concentra em saber quantocusta satisfazer os clientes e quais são os benefícios correspondentes.
A satisfação do cliente é considerada como um dos principais indicadores das empresas.
Esta situação de satisfação do cliente é alcançada principalmente devido aos resultados de negócios comprovados que os serviços proporcionam consistentemente mês após mês.
Conquistamos a satisfação docliente por atender a expectativa de resultados previamente planejada sobre um cenário de análise de negócios diagnosticado com precisão do tamanho real do nicho mercado passível de exploração.
Em meio a um mercado tão competitivo, é necessário um diferencial para se conquistar novos clientes, atendê-los satisfatoriamente e torná-los fieis à empresa. Considerando a prestação deserviços, a necessidade de um bom atendimento é muito importante, a qualidade é outro fator que deve ser considerado assim como a confiança do cliente na empresa. “Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa” (KOTLER, 1998, p.53).

Desenvolvimento

1 Satisfaçãodo cliente

Como se manter no mercado mantendo a qualidade de produtos e a satisfação do cliente, tendo uma alta concorrência cada vez mais avançando com preços competitivos, e tornando- se cada vez mais eficaz em suas negociações?
Cada cliente tem sua maneira própria de negociação, onde cada empreendedor deve conhecer seus clientes com suas particularidades estandodisposto a estar mais presente nos clientes e conhecendo suas dificuldades com a venda do produto e auxiliando- o para encontrar novas maneiras de negociações.
Segundo Philip Crosby (1979 livro “Quality is Free"),” A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. Aênfase deve ser na prevenção e não na inspeção”.
Satisfação do Cliente faz com que você entenda seu cliente e se relacione melhor com ele, em conseqüência irá incrementar suas vendas, fortalecer sua marca e a imagem da empresa no mercado.

2 Fator produto:

Uma vez imaginado o objeto de desejo o cliente já tem sua opinião de como deve ser o produto em espécie, ou sejasabe exatamente o que busca e quanto se dispõe a pagar por ele, a finalidade do negociador está em, mostrar novos produtos implantando novos caminhos para maior lucratividade do cliente e da empresa.

3 Fator cultural:

O empreendedor deve respeitar as referencias culturais de cada região, já que estas passam de geração para geração, a partir do contato com os clientes, a...
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