Rotatividade na função de frentista

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Rotatividade na Função de Frentista
Mário César Ferreira
Odaléa Novais Freire
RESUMO
O artigo aborda a inter-relação da carga de trabalho com a rotatividade sistemática em cenário
sociotécnico de atendimento ao público de um posto de distribuição de combustível. O enfoque em
ergonomia francofônica no estudo da temática articula três dimensões analíticas complementares:
serviço deatendimento ao público; a discrepância entre trabalho prescrito - trabalho real, e os
componentes físico, cognitivo e psíquico da carga de trabalho. Os resultados fornecem um quadro
preliminar para a compreensão da rotatividade de pessoal, contrapondo-se ao argumento institucional
da inadaptabilidade dos funcionários, enfatizando o papel multifuncional dos frentistas e a
sobrecarga cognitiva exigidapara o desempenho da função.
Palavras-chaves: ergonomia; serviço de atendimento ao público; carga de trabalho; rotatividade.
ABSTRACT
The article approaches the interrelation between work load and systematic turnover in a social-
technical scenario of a gas station public customer service. The Francophonic focus on the study of
this theme articulates three complementary analytical dimensions:public attendance service;
discrepancy between prescribed task – real work; and the physical, cognitive and psychic compounds
of the work load. The results suggest a preliminary understanding of turnover, which contrasts to
the institutional argument of the worker’s non adaptability, emphasizes the multifunctional role
of the employee and the cognitive overload required to the execution of thefunction.
Key words: ergonomics; public customer service; work load; turnover.
175
RAC, v. 5, n. 2, Maio/Ago. 2001: 175-200
Mário César Ferreira e Odaléa Novais Freire
INTRODUÇÃO
O objetivo deste artigo é abordar a inter-relação da carga de trabalho dos fun-
cionários com a ocorrência da altarotatividade de pessoal no contexto socio-
técnico de postos de abastecimento de combustível. Trata-se de um estudo de
caso em ergonomia, de caráter exploratório, no qual se busca investigar em que
medida a organização prescrita e as condições de trabalho dos frentistas
possibilitam construir um quadro elucidativo das origens da rotatividade na insti-
tuição estudada. O pressuposto de base é queo fenômeno da rotatividade é por
definição multicausal; portanto a lógica de funcionamento que estrutura a
concepção formal do trabalho e orienta as atividades dos sujeitos pode contribuir
decisivamente na gênese da rotatividade de pessoal.
O presente estudo inscreve-se no campo das pesquisas voltadas para as inves-
tigações de variáreis constituintes do serviço de atendimento ao público,em parti-
cular nas disciplinas de administração (marketing), psicologia (social e organiza-
cional) e sociologia. A presente abordagem situa-se especificamente em uma
linha de pesquisa nascente, intitulada Ergonomia do Serviço de Atendimento ao
Público, em desenvolvimento no Laboratório de Ergonomia da Universidade de
Brasília. A perspectiva analítica, cuja matriz é a ergonomia francofônica,centra-se na análise de situações reais de atendimento, cujos indicadores críticos
constituem apenas portas de entrada para estudar as suas causas mais profundas.
O estudo da temática é relevante por diferentes motivos. Do ponto de vista
acadêmico, as pesquisas são ainda incipientes e tendem a focalizar variáveis
pontuais do contexto de atendimento (por exemplo, satisfação dos clientes,layout
do setting de atendimento), veiculando uma perspectiva analítica reducionista.
No campo da ergonomia, o recorte da temática como objeto de investigação é
ainda precoce (Falzon e Lapeyrière, 1998). Do ponto de vista social, a aplicabili-
dade dos resultados das pesquisas pode contribuir para aprimorar a qualidade dos
serviços prestados, reduzindo os problemas freqüentes que deterioram a...
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