Revisão

Páginas: 5 (1169 palavras) Publicado: 12 de abril de 2011
Comportamento Organizacional
Prof. André Luiz de Souza Prof. Zélia Freiberger

Revisão

Aulas 13,14 e 15 – pág. 173
• • • • Trabalho; O que é organização do trabalho? Histórico da organização do trabalho; Organização do Trabalho na atualidade; • Técnicas eficientes na organização do trabalho; • Trabalho e Recompensa;

5 SENSOS
• • • • • Seiri - Senso de Seleção; Seiton - Senso deOrdenação; Seiso - Senso de Limpeza; Seiketsu - Senso de Saúde; Shitsuke - Senso de Autodisciplina.

• Relacionamento com a Chefia; • Habilidades para o ambiente de trabalho; • Você está satisfeito com seu chefe? • O que os liderados esperam de seu líder? • Relacionamento com colegas; • Mudança de atitudes e mentalidade; • Dicas para melhorar a comunicação;

• Poder de seus pensamentos; • Mudançade atitude e mentalidade; • O maior prejudicado por essa postura negativa é o próprio profissional; • Ciclo de reclamações - tarefa de quem acabar com isso? • Reconhecimento do esforço do funcionário. • Ajuda para os que estão tendo baixo rendimento.

• Relacionamento Interpessoal; • Dicas para melhorar a comunicação interpessoal; • Como ajudar os outros no ambiente de trabalho;

Aulas 16 e17 – pág. 182
• Atendimento a contribuintes Tipos de contribuintes: Expressivo; Dominante; Observador;

• Estilos de Atendimento:

- Atendimento a clientes; - Relacionamento do profissional com os colegas; - O poder pessoal; - A norma da reciprocidade; - Relacionamento pessoal X Relacionamento profissional.

Aula 18 e 19 – pág. 187
• Pratique a consistência; • Seja crítico consigomesmo; • Atenda ao telefone com rapidez; • Reduza o tempo de espera; • Dê a pessoas que ligou um tempo de ajuste; • Anuncie seu nome; • Cuidado com seu tom de voz, pode ser mal interpretado; • Avalie a qualidade de sua voz.

Técnicas eficientes de atendimento a clientes:
• • • • Faça perguntas; Dê opções a quem ligou; Diga sempre o que você fará; Ao transferir uma ligação, informe o nome dossetores e das pessoas antes; • Se for preciso usar a espera, informe antes e pergunte se ele concorda;

• Troque a afirmação “vou transferir a chamada” pela pergunta “em que posso ajudar?” • Planeje sua ligação com todas as informações; • Certifique-se do número a ser chamado; • Personalize o atendimento; • Conheça bem o seu trabalho, a empresa, os produtos e serviços;

• Priorize as chamadasexternas; • Atenda no máximo no terceiro toque; • Conheça sua empresa.

Aula 20 e 21 Dicas de Atendimento Telefônico – Pág 194
• • • • Atenda ao telefone rapidamente; Identifique-se; Seja amigável; Tenha os recursos necessários disponíveis; • Mostre seu pesar ou sua admiração.

• Se menciona algo pessoal (Ex. estou doente há duas semanas). • Se a ligação anterior caiu. • Se um compromissofirmado não foi cumprido; • Se afirma que um funcionário da empresa cometeu um erro (seja verdadeiro ou não). • Se ele esperou por mais de um minuto.

Algumas diretrizes para saber quando expressar o pesar:

Nome = música
• Utilize o nome da pessoa; • Expresse sua vontade de ajudar: • Não interrompa o cliente, pois interrompê-lo transmite diversas mensagens; • Seja fácil de lidar: sejaprofissional na função e atitudes; • Pense no que você diz e no que eles ouvem;

Continuação – Dicas de como atender...
• Pessoa demorada: paciência e determinação. • Faça perguntas e estabeleça o rumo; • Peça informações no momento certo; • Máximo de informações na pergunta; • Pessoa nervosa: ela não está zangada com você, na maioria das vezes nem com a organização; • Deixe-o falar tudo o que quiser,pois se você responder parecerá uma réplica.

Técnicas Para Ouvir Com Eficácia
• Métodos eficazes começam com a capacidade de ouvir e envolve os seguintes traços: • Empatia e compreensão; • Assimilação e retorno; • A capacidade de ouvir é importantíssima; • É preciso paciência e concentração; • Foco; e não fazer deduções. • CUIDADO com os bloqueios na comunicação.

Como superar os...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • Revisão
  • Revisão
  • Revisao
  • Revisão
  • revisao
  • Revisão
  • Revisão
  • Revisao

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!