Resumo itil

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  • Publicado : 5 de maio de 2012
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O objetivo deste material é revisar e memorizar os conceitos-chave dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço, para lhe preparar para o exame EX0-100 ITIL FOUNDATION da EXIN. Este resumo é orientado para a prova no idioma português. Este material serve apenas como revisão - é recomendável que você faça o curso e-learning da TIEXAMES. É garantido que muitos dos conceitos aquiabordados irão aparecer nas questões do exame.


Conceitos Gerais


• A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo e tamanho de empresa.
• A ITIL não é um modelo pronto – deve ser adaptado em cada empresa.
• O Gerenciamento de Serviços de TI é a razão para adotar a ITIL. A ITIL fornece um modelo de processos para implementar o Gerenciamento de Serviços de TI.
• Os processos descritosnos livros da ITIL estão em conformidade com o PD0005 (British Standards Institution’s Code of Practice for IT Service Management), onde a ITIL foi baseada.
• O OGC é o mantenedor da ITIL. O itSMF é um fórum para discutir as melhores práticas.
• Os processos do Suporte ao Serviço estão focados em processos operacionais; os processos da Entrega do Serviço estão focados em processostáticos.
• A ITIL versão 2 é composta por 7 livros principais:
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• Os processos do livro Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço podem se sobrepor, isto é, existem relacionamentos entre as saídas e entradas dos processos.
• Usuários são aqueles que utilizam os serviços de TI no dia-a-dia. Clientes são aqueles que pagam pelos serviços de TI.
• Os processos da ITIL buscameficiência e eficácia, e as duas palavras têm sentido diferentes. Eficiência: melhoria no processo, otimização. Eficácia: dar o resultado esperado. Dica: nas opções de respostas para as perguntas do exame, a opção onde aparecerem estas palavras é possivelmente a mais indicada para ser a opção verdadeira.
• O Gerenciamento de Serviços de TI é baseado em três elementos-chave: Pessoas, Processos eTecnologia.
• Aspectos culturais da empresa podem dificultar a implementação de um Gerenciamento de Serviços de TI.
• Visão é aonde a empresa quer chegar no futuro. Missão é o propósito da empresa, é o motivo pelo qual ela existe.
• Processos são compostos por entradas, atividades e saídas. Cada tarefa pode conter funções automatizadas ou executadas por pessoas, e há regras quedefinem como estas tarefas devem ser executadas.
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Os processos do livro Suporte ao Serviço são operacionais, e os do livro Entrega do Serviço são táticos.

Política de Qualidade
Para a melhoria de qualidade, Deming propôs o Ciclo (ou círculo) de Deming. Os quatro estágios-chave são: planejar, fazer, verificar e agir (em inglês: PLAN, DO, CHECK, ACT – PDCA).
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Relacionamentosentre os Processos



Gerenciamento de Configuração
• Gera informações para o processo de Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI, para poder fazer a contabilização de gastos sobre os ativos de TI. O item de configuração pode ser um ativo que tem valor e depreciação.
• O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI usa informações do BDGC para considerar os componentes(itens de configuração) no plano de continuidade de TI.
• O Gerenciamento de Disponibilidade levanta riscos relacionados à disponibilidade com base nos itens de configuração relacionados a um serviço.
• O Gerenciamento de Mudança é o processo mais próximo, pois é este processo que irá informar ao Gerenciamento de Configuração que algum item sofreu alteração. Também o Gerenciamento de Mudançautiliza informações do BDGC para avaliação de impacto da mudança. Não é aconselhável implementar o Gerenciamento de Configuração sem ter o Gerenciamento de Mudança.

Gerenciamento de Mudança
• Tem relacionamento muito próximo com o processo de Gerenciamento de Configuração para levantar os impactos da mudança.
• O Gerenciamento de Liberação conclui a mudança. É este processo que...
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