Resumo do livro nos bastidores da disney

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  • Publicado : 31 de março de 2012
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O sucesso da Disneyworld é incontestável. Atualmente milhares de visitantes, de diversos países visitam seus parques temáticos e sempre saem satisfeitos com a organização e o atendimento. Nos Bastidores da Disney revela as estratégias que fazem da Disney uma das empresas mais poderosas e rentáveis do mundo, entre elas, identificar a concorrência e valorizar o trabalho em equipe. Uma das empresasmais impressionantes que se tem noticia, principalmente pelo fato de usar o entretenimento como um negócio diferenciado, criativo, com estratégias super simples cujo objetivo maior é fazer o seu cliente, o seu foco e oferecer o melhor serviço para que ele volte e sempre fale bem.A Disney tem um índice de 70% de fidelização, recebendo 33 milhões de clientes por ano. Este livro traz os princípiosque orientam a cultura e o sucesso do grupo Disney, revela os sete segredos que podem ser aplicados por qualquer empresa e fornece uma série de exemplos que ajudarão os profissionais de qualquer nível organizacional a voltarem sua atenção para os clientes.

Lição nº 1: “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara à nossa”.
Se formos observar, esta análise é muito correta,afinal, a partir do momento que seu cliente faz um comparativo da sua empresa com qualquer outro produto, serviço, empresa, neste momento há a possibilidade real que ele prefira o tal outro produto/serviço/empresa. Da mesma maneira, os clientes internos, seus colaboradores também comparam a sua empresa com as outras nas quais já trabalharam. Colaborador motivado passará essa motivação no atendimento aocliente externo. Quebra-se o paradigma de que as empresas devem se preocupar apenas com os concorrentes de seu segmento isto é, que o cliente o trocaria apenas se tiver alguém melhor em seu segmento. Através desta lição fica claro que o campo de visão dos gestores deve ser maior isto é, globalizado, não basta ter como referência seu campo de atuação, toda e qualquer experiência positiva que ocliente passa fica gravada e, essa experiência eleva seu nível de exigência com tudo e todos que ele tem contato.

Lição nº 2: “Fantástica atenção aos detalhes”.
Sabe aquela famosa experiência ping-pong de Call Center, que você escuta 300 vezes de pessoas diferentes: “vou estar te transferindo” e não resolve nada? O foco é a atenção aos detalhes, investindo recursos em qualquer coisa que afete aexperiência de seus convidados, tanto a curto como em longo prazo. Geralmente os líderes se preocupam com as metas, objetivos e estratégicas e quase nunca se preocupam com os detalhes e, Walt Disney nos ensina que quem presta atenção aos detalhes será muito mais rigoroso com o todo e, isso tem efeito direto nos clientes.

“Lição nº 3: Todos mostram entusiasmo”.
Na cultura da Disney é de praxee essencial que a experiência do cliente seja perfeita do começo ao fim. Para isso é muito importante que cada elemento da sua equipe e todo o clima da empresa esteja inserido neste processo. A cultura da Disney diz ajude o convidado, mas, não se limita apenas em ser prestativo, esse conceito envolve a capacidade/competência de cada membro da equipe em ser agressivamente gentil e isso contagia osclientes e o entusiasmo acaba sendo mútuo dado e retribuído por ambos os lados. A idéia é: Quando o cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor.
Lição nº 4: “Tudo mostra entusiasmo”.
O ambiente empresarial também deve mostrar entusiasmo, traduzir em seus equipamentos, mobília, ferramentas de trabalho, acomodações, etc. a cultura da empresa voltada aoentusiasmado, por exemplo: na Disney o Carrossel é pintado com pó de ouro. Apesar dos clientes e membros do elenco não perceberem a diferença com uma tinta dourada, o fato do elenco saber que utilizam pó de ouro não os deixa esquecer (principalmente aqueles responsáveis pela limpeza), que cuidam de um verdadeiro tesouro e que trabalham em uma empresa bem sucedida pelo reconhecimento de seus clientes...
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