Resumo Adm Serviços

Fatores de mudança na adm: ações de governo para mudar regulamentos, relaxamento das restrições dos profissionais liberais – utilização de marketing, inovações tecnológicas, crescimento das cadeias de serviço e redes de franquias, pressões para melhorar a produtividade e qualidade.
Serviços são intangíveis, ou seja, não são objetos. São produzidos por pessoas, são experimentados e sentidos. Serviços empresariais (propaganda, cobrança, aluguéis, assistência técnica de computadores. Serviços de Saúde: correspondem a dois terços de todas empresas de serviços. São: médicos, dentistas, clínicas. Serviços Profissionais: compreende engenheiros, serviços de advocacia, consultoria de gestão. Serviços da indústria da hospitalidade: abrange uma variedade de segmentos, inclusive serviços de alimentação e hotelaria, viagens e turismo. Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. Características: Natureza predominantemente intangível do produto. Pessoas como parte do produto. Maior dificuldade de avaliação pelo cliente. Impossibilidade de estocagem. Maior relevância do fator tempo. Essencial para uma empresa de Serviços: planejamento e execução coordenada das atividades de marketing, operações e recursos humanos. Componentes da Adm Integrada: 8 Ps. Classificação de Serv.: Serviços baseados em pessoas x serv baseado em equip. Alto contado x Baixo. Individual x Coletivo. Tipos de Processo: Processar Pessoas, Posses, Estímulos Mentais e Informações. Condicionantes Externos: Melhoria da qualidade dos serviços, crescente sofisticação dos consumidores e aumento da capacidade de pressão, redução da fidelidade dos consumidores, preço baixo, melhores serviços, facilidade de copiar serviços. Atributos em Serviços: Exame: podem ser avaliados antes de serem utilizados. Experiência: Podem ser avaliados durante ou após a utilização. Credencialidade: difícil avaliação mesmo após o consumo.