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FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS FELIPE STECHMAN DREBES

FIDELIZAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DO BANCO VOTORANTIM

Porto Alegre Junho de 2006

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

FELIPE STECHMAN DREBES

FIDELIZAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DO BANCO VOTORANTIM

Porto Alegre Junho de 2006

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FELIPE STECHMAN DREBES

FIDELIZAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DO BANCO VOTORANTIM

Trabalho DE Conslusão de Curso apresentado como requisito para obtenção do grau de Bacharel em Administração de Empresas pela Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul. Orientador: Prof. Msc. Luis Guadagnin e Prof. Msc. Fernando Rodrigues Porto Alegre Junho de 2006

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Classificação dos investidores .............................................................................. 21 Figura 2 - Três tipos de marketing no setor de serviços ........................................................ 27 Figura 3 - Estágios da tomada de decisão ............................................................................. 37 Figura 4 - A vantagem competitiva através das operações .................................................... 41

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 05

2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA E SEU AMBIENTE ........................................ 07 2.1 DADOS GERAIS DA ORGANIZAÇÃO ....................................................................... 07 2.2 HISTÓRICO .................................................................................................................. 08 2.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ............................................................................. 08 2.3.1 Negócio