RESPOSTAS DO CASE CICLO VIRTUOSO VERSUS CICLO VICIOSO

RESPOSTAS DO CASE I

1. Qual a importância do pessoal da linha de frente na criação da fidelidade dos clientes, no caso em questão?
O pessoal da linha de frente, neste caso, é de sumo importância, visto que são os funcionários que mais têm contato com os clientes da rede de supermercados, e são eles que representam com mais intensidade a imagem do supermercado.
Quando um cliente é bem atendido e sai da loja satisfeito, mesmo que ele tenha comprado o produto por um preço mais elevado, ele sai consciente de que não está comprando apenas o produto fisicamente falando, mas todos os seus benefício e valores, além da qualidade de serviço ofertado pelo supermercado. A somatória de tudo isso fideliza o cliente.

2. Quais as principais barreiras encontradas para que o supermercado abandone o ciclo vicioso do fracasso e parta para um ciclo de sucesso?

As principais barreiras encontradas para que se possa quebrar esse ciclo vicioso de fracasso são o tradicionalismo e a mudança no foco do problema. De acordo com o case, o dono do supermercado, o seu Manoel, quer que Isabel dê mais atenção às co pras e à redução de custos.
Mas o problema principal ocorre pela insatisfação dos funcionários e falta de comprometimento com a empresa, o que reflete na má qualidade no atendimento e infidelidade dos clientes.
Além disso, o dono do supermercado não acredita no treinamento do pessoal e pouco é investido nisso. Entretanto, faz-se necessário este investimento para capacitação e sinergia dentro do ambiente de trabalho, de acordo com os valores da empresa.