Resolução cmn nº 3.849, de 25/03/10

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ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: Satisfação, valor e retenção de clientes.
O decorrer dos anos, foi-se descobrindo que o objetivo principal de uma empresa e seu departamento de Marketing não é mais captar novos clientes, mas sim conservar seus clientes já existentes, afinal de contas após muitos estudos nessa área conclui-se que manter um cliente é de 5 a setevezes mais barato do que conquistar um novo. Por isso a empresa deve-se ater a buscar formas eficientes de manter seus clientes já conquistados, pois isso também lhe trará novos clientes, adiantando-se à concorrência.
Todo tipo de medida deve ser tomada em busca dessa meta, seja contratar uma nova equipe de marketing, contratar novos funcionários e capacitá-los para as vendas, entre outras.Conseguir esses objetivos nada mais é do que realizar o melhor trabalho possível no atendimento e com isso a satisfação das necessidades apresentadas pelo cliente, superando assim a concorrência e cativando o cliente.
Para atingir esses objetivos temos que avaliar quanto vale cada um dos clientes da empresa.
Observemos que para o cliente existe um valor total assim como um custo total. O valor totalpara o cliente seriam todos os benefícios que o cliente espera de um determinado produto ou serviço, enquanto que o custo total nada mais é que o conjunto de custos que o cliente espera dispor para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
Logo a principal preocupação das empresas é com a satisfação dos clientes, clientes esses que muitas vezes procuram qual a oferta que lhesproporcionará um maior valor. Então as empresas, antes de mais nada precisam conhecer as expectativas do cliente, afinal de contas, cada vez que a empresa perde um cliente esta perdendo dinheiro, as empresas não podem deixar de notar que além do valor e das características do produto desejado, o cliente cria uma expectativa em relação ao produto a qual só vai poder ser avaliada depois que essaexpectativa for saciada.
A empresa precisa estabelecer relações fortes com seus clientes, relações mais rentáveis, usando para isso ferramentas de retenção que podem ser utilizadas nos cinco níveis do marketing de relações, ou seja, o básico, o reativo, o responsável, o proativo, e o societário.
Pense na venda de um produto. Agora analise qual seria a quantidade mínima de assistência que a empresadeve proporcionar ao cliente? No mínimo um manual para o usuário. Já no nível reativo, uma linha de suporte técnico, enquanto que no campo da responsabilidade, quem sabe, uma visita ocasional ao cliente, para averiguar qual a forma como o cliente esta usando o produto, se de forma correra e eficiente. No nível proativo a capacitação seria bem apropriada. O societário requer que alguns membros daempresa vivam nas instalações do cliente e sirvam como fonte de experiência até que a curva de aprendizagem seja superada.
Localizar os concorrentes é muito importante, buscar qual é o perfil em relação às inversões na relação, e quais as coisas você precisa fazer se destacar no mercado alvo.
As empresas hoje em dia investem em sistemas de recompensas por inovações. Afinal se uma pessoa estarealmente disposta a gerar novas ideias, nova empreendimentos para inovar cada vez mais no mercado, ela é capaz de conceber inúmeras ideias deixando esse mercado cada vez melhor.
Algumas empresas também investem em garantir suas qualidades, ou seja, seu dinheiro de volta se você não ficar satisfeito, descontos diários em caso de atraso na entrega, entre outras, e empresas que se submetem a esse tipo deprocedimento normalmente são empresas muito boas, pois se não iriam quebrar no primeiro mês.


Porém somente isso não basta, as empresas precisam também agregar valores a seus produtos, pois o produto unicamente com certeza vários concorrentes disponibiliza, por isso devem-se agregar valores, combinar produtos, oportunidades que façam com que os clientes façam questão de adquirir seus...
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