Resenha jean carlzon

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  • Publicado : 18 de junho de 2012
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Carlzon, Jan; À hora da verdade foi lançado no ano de 1980, tornando-se um clássico da administração e um dos mais importantes de negocio. Antes de tudo, "A Hora da Verdade" conta uma história real, a experiência de Liderança do sueco Jan Carlzon à frente da SAS - Scandinavian Airlines System - desde sua prematura presidência aos 32 anos na subsidiária de viagens da companhia, passando pelafilial de cargas até a presidência do grupo, levando a empresa problemática a ser escolhida a melhor companhia aérea do mundo nos anos 1980, em meio a uma crise do setor. Ele apresenta o relato da experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando oconceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente; é nessasocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inúmeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes - como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidadesdos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente. Carlzon nasceu em Nykoping na Suécia, em 1941. Depois de obter seu M.B.A. na escola de Economia de Estocolmo, em 1967 tornou-se gerente de produto e mais tarde, chefe do departamento de marketing da maior operadora de turismo da Suécia, a Vingressor. Em 1974 foi nomeado diretor executivo da Vingressor e em1978, tornou-se diretor executivo da Linjeflyg, a maior empresa aérea doméstica da Suécia. Em 1981 assumiu o comando como presidente e principal executivo (CEO) da SAS, consórcio das empresas aéreas nacionais da Dinamarca, Noruega e Suécia. De estilo agressivo e rápido de gerência, Carlzon não adotou estilos iguais nas 3 companhias:

Na Vingressor, havia um mercado em baixa e portanto,precisava cortar custos para poder ter lucros com os clientes que era capaz de manter.

Na Linjeflyg, tinha custos fixos, precisando aumentar a receita, o que foi feito reduzindo o preço das passagens e aumento do número de vôos.

Na SAS a situação era diferente, exigindo abordagem diferente. O objetivo era tornar lucrativas as operações da empresa aérea, apesar de ser impossível melhorar o mercado.Foi imposta uma condição: não vender aeronaves para obter lucro em curto prazo, como faz tantas outras companhias. A SAS seria lucrativa fornecendo melhores serviços no mercado, aumentando a fatia no estagnado mercado global. Porém ela já cortara todos os custos possíveis. A única solução seria aumentar a receita. Escolheu-se então tornar a empresa conhecida como a melhor do mundo para opassageiro em frequentes viagens de negócios. Ao contrário dos turistas, estes precisam viajar com bom ou mau tempo. E o mercado de negócios tem exigências especiais que podem ser satisfeitas com o desenvolvimento de serviços adequados, e assim atrair o público que se utiliza da tarifa integral. A idéia não era nova, mas a maneira escolhida para alcançar o objetivo sim. Decidiu parar de encarar asdespesas como um mal que devia se reduzir ao mínimo e começar a considerá-las como recursos capazes de aumentar a competitividade. Ao invés de cortar despesas, se propôs um investimento adicional que incluía o lançamento de ampla campanha de pontualidade, melhoramentos no eixo de tráfego em Copenhagen, cursos de serviços para membros do staff e a volta da azeitona aos martinis dos clientes. Era um...
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