Resenha critica qfd

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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FERNANDA PINHEIRO DOS SANTOS

RESENHA CRÍTICA QFD – DESENVOLVIMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE – ESTRUTURANDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Canoas

2011

ABREU, Fabio de Souza. Administração da Produção e Sistemas de Informação. QFD – Desdobramento da Função Qualidade – Estruturando a Satisfação do Cliente, São Paulo, Revista de Administração de Empresas, v. 37, n. 2, p.47 – 55, abr. jun. 1997.

O artigo QFD – Desdobramento da Função Qualidade – Estruturando a Satisfação do Cliente, publicado na Revista de Administração de Empresas, do mestrando na EAESP/FGV, e palestrante do Gevpec – Programa de Educação Continuada EAESP/FGV, Fabio de Souza Abreu, elucida sobre a realidade da ferramenta QFD, situando-a no tempo e na aplicação nos dias atuais nas organizaçõesOcidentais. Mostra a necessidade e a importância em ouvir o cliente e agir para satisfazê-lo com efetividade, e principalmente, reforçando que não basta ter a consciência de atender ao cliente, necessita-se de ação que é o que o autor explica, inclusive com exemplos de como aplicar esta ferramenta importante nas organizações.
O autor em um primeiro momento ressalta a importância e a necessidadedas empresas de conhecerem métodos práticos e eficazes, do passo a passo de como satisfazer os clientes, que no caso do Brasil, precisa-se realmente incorporar a ferramenta QFD como diferencial competitivo.
Outro passo importante, é entender o histórico da ferramenta QFD, em sua origem japonesa em 1970 nos estaleiros de Kobe com o grupo Mitsubichi, até a Toyota e o professor Yoji Akao e toda atecnologia que a ferramenta possibilita utilizar para inserir a organização no mercado abrangendo significativas fatias deste. Não se pode esquecer de, passar pela inserção do QFD no Ocidente com a Xerox e a Ford que alcançaram sucesso na aplicação e resultados significativos em produtos, processos e serviços, reduzindo problemas em fases iniciais o que consequentemente, ao final do processo obtiveramaumento de vendas e satisfação dos clientes.
O autor reforça que a “voz do cliente” é fundamental para o processo de QFD e deve ter tradução correta pela empresa, transformando essa voz de necessidades, em atributos técnicos que formem produtos e serviços que satisfaçam plenamente o mercado consumidor.
Além deste resultado imediato, Abreu cita que existem resultados secundários quando aplicadaa QFD, podendo-se destacar que há comparação contínua de performance de produtos conforme o que os clientes solicitam (benchmarking), assim como, possibilitar que haja uma linguagem única entre engenharia e pessoal de mercado integrando mais as equipes de desenvolvimento. Não podemos esquecer que ele cita fundamentalmente que a QFD garante que as solicitações iniciais dos clientes apareçam noproduto final até por que são priorizados os objetivos do PDP.
Com as citações do autor no artigo, verificamos que a QFD apóia as atividades em equipes inter funcionais e ad hoc, ou seja, os grupos modificam-se durante o processo de desenvolvimento. Há a utilização de tecnologia em softwares que, melhoram a comunicação horizontal, aumentam a eficácia entre as equipes, objetivam as decisões pelarapidez de acesso a informações e em suma, possibilita não perder a visão global do assunto em questão.
Outro tópico importante que o autor esclarece é que o método QFD serve para orientar e sistematizar processos, serve para executar tarefas desde a concepção até o produto chegar ao mercado, ação que efetiva o desejo do cliente em relação aos produtos ou serviços, já que antes, ocorria a preocupaçãocom um design organizacional que estimulasse a ferramenta a aperfeiçoar-se para uma execução seqüencial, que gerava muitas atividades e apenas uma probabilidade de sucesso.
Pode-se verificar, que a visão do autor gira em torno de uma qualidade positiva (ativa) - aquelas difíceis de quantificar por serem vagas. Ou qualidades negativas (passivas), que caracterizam-se por, ser oriundas de...
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