RELAÇÃO ENTRE SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E RENTABILIDADE DE CLIENTES NO SETOR DE PLANOS DE SAÚDE

RELAÇÃO ENTRE SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E
RENTABILIDADE DE CLIENTES NO SETOR
DE PLANOS DE SAÚDE
Luciana Cláudia Piva1
Luis André Wernecke Fumagalli2
Paulo de Paula Baptista3
Wesley Vieira da Silva4

Resumo
O presente artigo analisa, a partir de dados extraídos de uma pesquisa de opinião de clientes de uma empresa de Serviços de Saúde, se existem evidências que indiquem as relações entre Satisfação, Retenção de Clientes e a Rentabilidade da empresa prestadora.
Os indicadores obtidos da amostra de clientes foram tratados estatisticamente por meio das Técnicas de Análise Fatorial e de Regressão Linear para a formulação do modelo teórico adaptado ao comportamento do consumidor de Serviços de Saúde. Os resultados obtidos demonstraram que a Satisfação e Retenção exercem impacto na Receita Média.
O modelo proposto foi elaborado exclusivamente a partir de um caso particular, sendo necessária à replicação do estudo para a validação dos construtos utilizados.
Palavras-chave: Satisfação. Retenção. Rentabilidade. Serviços de Saúde.

1 INTRODUÇÃO
É senso comum no meio empresarial que clientes satisfeitos são mais fiéis aos produtos e marcas o que conduz diversas organizações a dilemas na adoção (ou não!) de programas para aumento da qualidade e implementação de Planos de Fidelização de Clientes. Este dilema torna-se problemático uma vez que os executivos têm,
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Mestranda do Programa de Pós-graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica do Paraná. Curitiba – PR. Rua
Imaculada Conceição, 1155, Bloco acadêmico, 2º andar, Prado Velho, Curitiba/PR. E-mail: [e-mail]
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Mestrando do Programa de Pós-graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica do Paraná. Curitiba –PR. Rua
Imaculada Conceição, 1155, Bloco acadêmico, 2º andar, Prado Velho, Curitiba/PR. E-mail: [e-mail]
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Professor Doutor do Programa de Pós-graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica do Paraná. Curitiba-PR. Rua