Relacionamento com clientes requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes

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Print version ISSN 0103-6513

Prod. vol.17 no.3 São Paulo Sept./Dec. 2007

doi: 10.1590/S0103-65132007000300014 

Melhoria contínua no ambiente ISO 9001:2000: estudo de caso em duas empresas do setor automobilístico
 
Continuous improvement in ISO 9001:2000 enviroment: case study in two companies of automotive sector
 
 
Rodrigo Valio Dominguez Gonzalez; Manoel FernandoMartins
UFSCAR
 
 
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RESUMO
Este artigo avalia como duas empresas certificadas pela norma ISO 9001:2000, fornecedoras do setor automobilístico, realizam atividades de melhoria contínua em seus sistemas produtivos. É evidente que diferentes empresas apresentam diferenças quanto à condução de programas de melhoria contínua, e ainda, a motivação para a certificação neste sistema da qualidadetambém influi na amplitude e constância da melhoria dos processos. Nesse sentido, o artigo analisa como as organizações pesquisadas desenvolvem e estruturam internamente a melhoria contínua, enfatizando a organização do setor produtivo, o modelo de gestão e os principais programas e ferramentas utilizados.
Palavras-chave: Melhoria contínua, ISO 9001:2000, setor automobilístico.
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ABSTRACTThis article evaluate how two companies certified by the norm ISO 9001:2000, supplier of the automotive sector, accomplish continuous improvement activities in its productive processes. It is obvious that the different industrials environments, presented by the companies in particular, shows differences in relation to the conduction of the continuous improvement programs, and also, the stimulus toget the certification in this quality system which also inspires in the amplitude and constancy of the processes improvement. At this way, the article analyses how the researched organizations develop and organize internally the continuous improvement, emphasizing the production organization, improvement management model and programs and techniques used to these activities.
Key words: Continuousimprovement, ISO 9001:2000, automotive sector.
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INTRODUÇÃO
A prática da melhoria nas organizações, nos dias atuais, é uma premissa para a manutenção de sua competitividade no mercado. Ocorrendo de forma estruturada ou não, os programas de melhoria devem oferecer às empresas condições de efetuarem rápidas mudanças, tornando-as flexíveis frente às alterações dos contextos sociais eeconômicos.
Embora a melhoria contínua não tenha sido uma prática inventada no Japão, o sucesso obtido por empresas japonesas nos últimos 20 anos remete boa parte dos estudos acadêmicos na avaliação da abordagem kaizen. Os trabalhos de autores como Imai (1986) e Schonberger (1982) foram fundamentais em disseminar e popularizar okaizen.
O conceito de melhoria contínua acompanha a evolução daqualidade. Verifica-se que, nos anos 90, houve uma migração do anterior status focado nas necessidades operacionais e fabris para a busca pela qualidade total, privilegiando a gestão por processos, e, por sua vez, as atividades de melhoria que envolva toda a organização.
Nas relações comerciais, observam-se as exigências dos clientes em relação aos seus fornecedores quanto à obtenção de certificação,por órgãos especializados em qualidade, como uma premissa de qualificação e garantia de melhor atendimento aos requisitos contratuais. Segundo Maranhão (2001), o certificado ISO 9001 colabora na interligação cliente–fornecedor, fortalecendo as alianças e garantindo a qualidade do produto ou serviço.
A recente revisão ISO 9001:2000 amplia significativamente o escopo da norma, incluindo questõessobre a "gestão do negócio", isto é, passa a considerar o desempenho da organização e explicitar a melhoria contínua dentro dos processos de negócio da empresa. A abordagem por processos, a orientação para as necessidades dos clientes e a preocupação com a qualidade da gestão do negócio, que constituem a base do escopo da norma, são pré-requisitos para uma organização realizar melhoria contínua....
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