Relação com o cliente

Páginas: 16 (3792 palavras) Publicado: 28 de maio de 2011
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE CAMPINA GRANDE
CENTRO DE HUMANIDADES
UNIDADE ACADÊMICA DE ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE
PRODUÇÃO II

GERENCIAMENTO DAS RELAÇÕES COM CLIENTES (CRM)

ALUNOS: ADILLA CALDEIRA

CIRO AUGUSTO

FERNANDA LEITE

RENATA OLIVEIRA

RENALLY OLIVEIRA

THALDEN GABINO

WENDEL OLIVEIRACAMPINA GRANDE 26 DE NOVEMBRO DE 2010

INTRODUÇÃO

Neste nosso ambiente globalizado, diante da era da competição e da concorrência, as empresas não podem ficar aguardando ameaças que possam surgir.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e estão obtendo cada vez mais serviços na forma de valor agregado, logo, as empresas estão tendo que reestruturar os setores de seusnegócios para poderem lidar com qualquer ameaça ou mudança.

Além disso, os clientes querem saber cada vez mais sobre os produtos que se estão adquirindo,querem cada vez mais comodidade, comprar á qualquer hora do dia,por qualquer meio,de qualquer lugar e querem ter uma entrega imediata.E isso não é tarefa fácil pra nenhuma empresa.

Sendo assim as empresas terão de competir em temporeal, de forma á atender as vontades dos clientes, e para isso é necessário conhecer seu cliente e relacionar-se com ele de forma mais produtiva com cada um deles.

Através desta necessidade de fidelização e integração com o cliente, surgiu o CRM (customer relationship management) – gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Abordaremos neste trabalho esse sistema que ajuda aempresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre seus clientes.

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMNET)

Com o avanço tecnológico, o comercio eletrônico cresceu muito, e a competição global juntamente com o surgimento das empresas digitais têm gerado uma grande preocupação das empresas com relação á seus processos para o gerenciamento de relacionamento com o cliente e fornecedores.A internet trás para o consumidor uma rapidez de informações e uma comodidade muito grande, logo as empresas estão tendo que se adaptar á essa era tecnológica e descobrir maneiras de fornecer á seus clientes mais valor e serviço a um custo mais baixo. E muitas empresas acreditam que para isso elas necessitem melhorar os processos de negócios para interagir com clientes e para produzir eentregar produtos ou serviços.
O cliente que antes era fonte de receita á ser explorado, agora passa á ser visto como ativos de longo prazo que precisam ser nutridos por meio de gerenciamento de relações com os clientes. E aí que surge o CRM, que estabelece um gerenciamento de todas as informações e todos os modos de como a empresa lida com seus clientes.
O CRM utiliza uma tecnologia deinformação para criar um sistema interfuncional que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing e serviços de produtos que interagem com os clientes de uma empresa.
Os sistemas de CRM consiste numa família de módulo se software que executam as atividades empresariais envolvidas no procedimento de contato com o publico.Este software fornece asferramentas que permitem que uma empresa com seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível ,seguro e uniforme á seus clientes.Porém investir apenas em software de CRM não irá automaticamente produzir melhores informações sobre seus clientes,e muitos sistemas de gerenciamento das relações com clientes não atingem totalmente seus objetivos.Esses sistemas requerem alterações nos processos devenda,marketing e atendimento do cliente para incentivar o compartilhamento de informações pelos clientes e apoio á alta gerência.
Don Peppers e Matha Rogers idealizaram alguns fundamentos do marketing CRM:
1. Identifique seus clientes atuais e potenciais.Construa um rico banco de dados dos clientes mais valiosos.Não vá atrás de todo mundo.
2. Diferencie clientes em termos de usas...
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