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Gestão da Qualidade

Professor conteudista: Francisco de Assis Cunha Cavalcante

Revisora: Ângela Maria Pizzo

Sumário
Gestão da Qualidade
Unidade I

1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE ............................................................................................................................ 1
1.1 Introdução.................................................................................................................................................. 1
1.2 A evolução da qualidade ...................................................................................................................... 6
1.3 Princípios da qualidade total........................................................................................................... 12
2CONCEITOS E ABORDAGENS DA QUALIDADE...................................................................................... 16
2.1 Conceito ................................................................................................................................................... 17
2.2 Abordagens da qualidade................................................................................................................. 21
3 A ÊNFASE NO CLIENTE................................................................................................................................... 24
3.1 A qualidade e a missão da empresa ............................................................................................. 24
3.2 Quem é seu cliente.............................................................................................................................. 26
3.3 O que deseja o consumidor.............................................................................................................. 27
3.4 O que é conveniente para o consumidor ................................................................................... 28
3.5 Comosaber o que o consumidor quer ........................................................................................ 29
3.6 Como satisfazer o consumidor ....................................................................................................... 30
Unidade II

4 FERRAMENTAS DAQUALIDADE................................................................................................................. 32
4.1 Histogramas............................................................................................................................................ 33
4.2 Folhas de checagem (ou folha de controle de dados) .......................................................... 35
4.3 Diagrama de causa-efeito (ou diagrama de Ishikawa)......................................................... 36
4.4 Diagrama de Pareto (ou análise ABC) .......................................................................................... 38
4.5 Gráficos de controle (ou gráfico de Shewhart)........................................................................ 40
4.6 Diagramas de dispersão..................................................................................................................... 44
4.7 Fluxogramas ........................................................................................................................................... 46
5 COMUNICAÇÃO PARA A QUALIDADE ..................................................................................................... 47
5.1 Comunicando a Qualidade Total.................................................................................................... 48
5.2 Tipos de comunicação ........................................................................................................................ 50
5.3 Métodos de comunicação para a melhoria da qualidade ................................................... 52
6 ORGANIZAÇÃO PARA A...
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