Recursos humanos

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PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Ornellas e Associados

A ARTE DE OUVIR
Comunicação é um processo de duas vias. Se você não consegue ouvir e entender o
que estão dizendo, não há comunicação. Para que uma comunicação seja efetiva, você
precisa ouvir ativamente. Isto pode parecer óbvio, na medida que a ação de ouvir é
passiva, no entanto existe sim uma grande diferença entre escutar o que está sendodito e ouvir ativamente e, consequentemente, compreender o significado da
comunicação.
Vale destacar que esta habilidade está sendo hoje considerada crítica quando o
assunto é comunicação.
Isso acontece porque normalmente colocamos a responsabilidade e foco da ação no
emissor. Como emissores, estamos tão voltados para nós mesmos, cuidando do que
queremos comunicar, cuidando dos meios queiremos usar para transmitir e com isso
esquecemos de colocar foco no receptor. Quem é meu receptor? Que linguagem será
mais adequada? Ele entendeu a mensagem e está pronto a dar o resultado que
esperamos?
Ouvir ativamente, observar e olhar cuidadosamente seu interlocutor são habilidades
importantes, porque desta forma você poderá primeiro reconhecer quem é seu
interlocutor e segundo perceberse a mensagem está alcançando seu êxito.
Muitos estudos e observações demonstram como é deficiente nossa capacidade de
ouvir e quanto tempo, energia e dinheiro é jogado fora por causa disso.
O Departamento de Oratória da Universidade de Minesota realizou pesquisas nesse
sentido tendo concluído que em media 40% do trabalho diário de um funcionário de
escritório é dedicado a ouvir e que aeficiência dessa atividade não passa de 25%.
A simples observação das atividades de qualquer pessoa nos mostra claramente que a
grande maioria está bem mais preocupada em falar, em se fazer compreender e em
persuadir do que em escutar integralmente.
A natureza nos deu dois ouvidos e uma só boca. A velha filosofia chinesa ensina que
falar é plantar e ouvir é colher.
Ouvir é um processo sensorial eemocional que exige atenção e disciplina. Os pontos a
seguir levantados são úteis para refletir sobre o assunto e buscar um incremento nessa
tão importante capacidade e talvez uma arte - a de ouvir.
ENCONTRAR PONTOS DE INTERESSE
Não há assuntos desinteressantes mas pessoas desinteressadas. Após as primeiras
palavras, nossa atitude, ao invés de encontrar os pontos de interesse, freqüentementeé contrária. Assumimos uma postura crítica antes mesmo de podermos avaliar de
forma neutra o que se está tentando ouvir. Pode ser muito mais útil e enriquecedor
observar:
-

quais informações, entre as que estão sendo ditas, podem ser importantes?
há algo que pode me trazer vantagens ou conhecimento?

2

-

não pode ser essa uma oportunidade de conhecer melhor o seu cliente

OCONTEÚDO E A FORMA
Às vezes o que não nos agrada é o tom de voz, a postura, a gesticulação ou mesmo a
atitude de quem fala. Neste caso, é importante tomar consciência de que o que nos
interessa é o conteúdo, e a responsabilidade da compreensão é nossa. Lembremo-nos
de que os grandes avanços da ciência devem-se ao incremento da acuracidade e da
sensibilidade dos instrumentos de investigação, isto é,da capacidade de "ouvir" o
universo investigado. Fala-se em potência de um telescópio quando na verdade
referimo-nos a sua sensibilidade.
Por outro lado é absolutamente verdadeiro que grande parte da informação é veiculada
por um processo, especialmente no caso da comunicação interpessoal. Gestos,
expressões faciais e tom de voz, entre outros ingredientes, não somente dão o
colorido, mas àsvezes carregam a própria informação.
No campo da psicologia, os dados relevantes da relação com o cliente estão contidos
no próprio ruído da comunicação, e isto também ocorre tanto nas relações gerenciais
como também nas relações familiares, enfim, em todo o encontro humano verdadeiro.
No campo da psicologia, os dados relevantes da relação com o cliente estão contidos
no próprio ruído da...
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