Recursos humanos

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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS



















TRABALHO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS:
A GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E O PRINCIG EM SERVIÇOS






















BRASÍLIA
2011
Analice Maciel Rocha
Benedito Gabália de Sousa
Cecília Caixeta Alves
Débora de Jesus Vieira
Denise Maria da Costa Freira
José Néris daCruz
Leandro Domingos Silva
Pedro Gregório Ferreira Manço
Ryhan Nobre Guimarães















TRABALHO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS:
A GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E O PRINCIG EM SERVIÇOS







Trabalho apresentado ao curso de Gerenciamento de Serviços do Centro Universitário Planalto do Distrito Federal,ministrada pela professora Keline Coelho de Medeiros Pereira.











BRASÍLIA
2011
A GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E O PRINCIG EM SERVIÇOS

Uma correta gestão da qualidade dos serviços será a responsável por produzir um pacote de valor que gere níveis de satisfação que garantem que o cliente fique fidelizado. Um cliente fiel será um cliente retido,freqüente, que, mais do que apenas voltar, será um agente de marketing da empresa, fazendo propaganda boca a boca e divulgando sua satisfação em seu círculo de influência, auxiliando a ampliar a conquista de novos clientes.
Clientes fieis trazem mais lucratividade para a empresa ao longo do tempo. Para ter uma idéia de quanto pode, em números, representar o lucro trazido por clientesfiéis em quatro ramos de atividade ao longo de cinco anos.


Quanto lucro um cliente fiel gera ao longo do tempo (4 setores)
|(US$) |Cartão de créditos |Lavanderia |Distribuição Industrial |Oficina mecânica |
|Ano 0 | - 51 |- 32 | - 10 |- 6|
|1º ano |30 |144 |45 |25 |
|2° ano |42 |166 |99 |35 |
|3° ano |44 |192|123 |70 |
|4° ano |49 |222 |144 |88 |
|5° ano |55 |256 |168 |88 |

Note como os valores crescem com otempo. Note o risco envolvido, em operações que gastam muito para atrair novos clientes, de perdê-los nos primeiros anos: não terão qualquer retorno sobre o investimento feito.
Uma forma de entender quanto vale um cliente fiel é tentar quantificar seu valor ao longo de sua “vida” como cliente.
Mas como conseguir clientes fiéis e retidos, clientes para sempre? Por meio de um pacotede valor ofertado que o torne mais do que simplesmente satisfeito. O cliente satisfeito não pedirá reparações, pois a transação em particular atendeu a seus anseios. Entretanto, o cliente meramente satisfeito não voltará necessariamente, não se tornará um cliente fiel e na maioria das vezes não se transformará num entusiasmado “vendedor” do serviço. Para que isso aconteça é necessário no mínimoque o cliente se veja como “muito satisfeito”. Há, portanto, uma diferença substancial entre o cliente satisfeito e o cliente muito satisfeito. Johnston e Clark contam que a Nortel fez uma pesquisa com seus clientes e descobriu que os clientes que deram respostas até 4 numa escala de 1 a 5 (1= muito insatisfeito; 5= muito satisfeito) estavam vulneráveis à troca de fornecedor do serviço....
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