Recursos humanos

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Etapa nº 2

Passo 1 e 2

Resumo:

GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL

Introdução

Poucos conceitos tiveram a capacidade de revolucionar a forma de administrar as empresas com aqueles ligados à Qualidade Total. O primeiro deles, tão simples quanto óbvio, é o de que qualidade de um produto ou de um serviço se traduz na satisfação dos requerimentos ou expectativas do seu consumidor ou cliente.Portanto, qualidade não é algo considerado satisfatório do ponto de vista de quem produz, mas sim do ponto de vista de quem recebe determinado produto ou serviço. Este conceito inovou radicalmente as relações entre clientes e fornecedores, obrigando as empresas a conhecer melhor os requerimentos e necessidades dos destinatários de seus produtos e serviços, para que passassem a fazer certo da primeiravez.

Dentre os vários frutos proporcionados pela abordagem da Qualidade Total, perceberão também, que a busca que a busca obsessiva pela satisfação dos clientes promove uma substancial melhoria nas entre empresas e seus empregados, já que a satisfação dos seus clientes passa, necessariamente, pela satisfação dos empregados.

Gestão pela Qualidade Total

Tradicionalmente, a preocupação comqualidade foi sempre voltada para a manufatura de produtos, com ênfase na correção dos seus defeitos, em sua fase de acabamento final. Sob este ângulo, a qualidade passou a ser controlada estatisticamente, por meio da inspeção dos defeitos na linha de montagem.

Até então, pouca atenção se dava à qualidade dos processos geradores de produtos, ou à qualidade de serviços.

Ao contrário asindústrias japonesas no período pós-guerra sofriam com problemas de qualidade. Foi criada então a JUSE (Japanese Union Of Scientists and Engineers). Essa organização tinha a missão de contribuir para o desenvolvimento da industrial e tecnológico do país. Com o apoio e assessoramento da JUSE, foram criados e disseminados nas indústrias japonesas os Círculos de Qualidade inicialmente confinados a área deprodução. Mais tarde por influencia do professor Deming os Círculos de Qualidade seriam expandidos para outros setores da organização.

Nos anos 50, o professor Deming foi convidado, pela JUSE para participar de seminários no Japão. Sob sua influência, os japoneses passaram a preocupar-se com a qualidade, de forma mais ampla e abrangente, desde a fase de pesquisa e desenvolvimento, produção evendas de produtos, com o foco na satisfação do cliente.

Quatro anos mais tarde a JUSE convida também o professor Juran, professor conduziu um seminário de gerenciamento do Controle de Qualidade. As palestras do Dr. Juran estimularam a expressão do conceito de controle de qualidade para todas as áreas empresas.

Finalmente o professor Philip Crosby introduziu o conceito de qualidade voltada paraa satisfação do cliente, por meio da eliminação de erros ou defeitos de forma preventiva.

Qualidade na visão daqueles autores, significa gerar produtos ou serviços que atendam plenamente aos requerimentos dos clientes. Por cliente, deve-se entender não somente o consumidor final do produto ou serviço a ser fornecido, mas também os componentes internos das organizações. Exemplificadamente, aárea de Recursos Humanos fornece os serviços a todas as áreas da empresa, mas em contrapartida, recebem serviços das áreas de Sistemas Jurídicos, Relações com o Governo.

Segundo Crosby, qualidade não custa dinheiro. Ao contrário, a qualidade não somente é gratuita, como ainda gera lucro para as empresas. Cada centavo que se deixa de gastar para corrigir erros, torna-se centavo ganho.

É bomobservarmos as diferenças da qualidade entre Custo de Não-Conformidade e Custo de Conformidade, para concluir-se que de fato a qualidade é um investimento.

Os custos de conformidade são aqueles incorridos na prevenção de erros ou defeitos. Nesta modalidade incluem-se os investimentos em treinamento, em melhoria ou simplificação de processos e sistemas ou, ainda, o tempo realizado na inspeção de...
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