Questionario itil

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Gerenciamento de Serviços de TI: Suporte de Serviços

Questionário de Auto-Avaliação





1 INTRODUÇÃO 3
2 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 5
3 CENTRAL DE ATENDIMENTO 9
4 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕES 13
5 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS 17
6 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS 22


1 Introdução
Este documento é um de várias auto-avaliações de importantes processos, permitindo a você estabelecera medida na qual a sua empresa adotou as orientações recomendadas da CCTA (Agência Central de Computação e Telecomunicações).

O esquema de auto-avaliação consiste em um questionário simples permitindo que você verifique as próximas áreas que devem ser contempladas para melhorar a capacidade geral do processo. A avaliação é baseada em um contexto genérico que reconhece a existência de várioselementos estruturais que precisam estar prontos para o gerenciamento de processos, para que o objetivo geral seja atingido, bem como as necessidades do cliente.

Para estabelecer a posição de uma determinada empresa no contexto da capacidade dos processos, um número variável de perguntas deve ser respondido. As perguntas são ponderadas, ou seja, aquelas consideradas ligeiramente maissignificativas são consideradas obrigatórias para uma resposta 'Sim' em cada nível de capacidade. Essas perguntas são indicadas por um símbolo ‘M’ na coluna 'Não', (indicando que a resposta 'Sim' é obrigatória para que o nível seja atingido).


Fundamentos do sistema de pontuação da auto-avaliação

A Figura 1 ilustra os fundamentos do sistema de pontuação empregado neste questionário. O nívelinicial do contexto, o Nível 1: “Pré-requisito”, verifica se o nível mínimo de itens obrigatórios está disponível para apoiar as atividades do processo. O Nível 1.5: Objetivo da Administração estabelece se existem declarações de política organizacional, objetivos de negócios (ou provas semelhantes de objetivo) que proporcionem tanto uma finalidade quanto uma orientação à transformação ou ao uso dositens obrigatórios.

Nos níveis mais baixos do modelo (veja a Figura 1), o questionário é escrito em termos genéricos em relação a produtos e atividades. Nos níveis mais altos, termos mais específicos da ITIL são usados, pressupondo que as organizações que atingirem uma pontuação mais alta terão maior probabilidade de usar o vocabulário da ITIL.

O Nível 2: Capacidade dos Processos examinaas atividades que estão sendo realizadas. As perguntas visam a identificar se está sendo realizado um conjunto mínimo de atividades. O Nível 2.5: Integração Interna busca verificar se as atividades são suficientemente integradas para atingir os objetivos do processo.

O Nível 3: Produtos examinam o resultado real do processo para verificar se todos os produtos relevantes estão sendoproduzidos. O Nível 3.5: Controle de Qualidade examina e verifica o resultado do processo para garantir que ele mantenha os objetivos de qualidade.

O Nível 4: Informações Gerenciais trata do controle do processo e visa a garantir que informações adequadas e pontuais sejam geradas pelo processo a fim de apoiar as decisões necessárias da administração. O Nível 4.5: Integração Externa examina se todasas interfaces e relações externas entre o processo individual e outros processos foram estabelecidas na empresa. Neste nível do gerenciamento de serviços de TI, pode-se esperar o uso de toda a terminologia da ITIL.

O Nível 5: Interface com o Cliente trata principalmente do exame e da homologação externos contínuos do processo para garantir que ele permaneça otimizado e atenda às necessidadesdo cliente.

O objetivo dos questionários de auto-avaliação não é testar se existe uma conformidade total com a ITIL. O objetivo é dar à empresa auto-avaliadora uma idéia do seu desempenho em relação às práticas recomendadas da ITIL. O questionário também visa a esclarecer sobre problemas de gerenciamento e controle que podem ser solucionados para aumentar a capacidade total do processo....
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