Que estratégia utilizar para fidelizar o consumidor

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  • Publicado : 9 de junho de 2013
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QUESTIONÁRIO DE MAPEAMENTO Questões: Questão 1: Gestão de sistemas e processos a) Como a gestão aplica a abordagem de processo para atingir o controle eficaz e eficiente dos processos, resultando em melhoria do desempenho? A empresa identifica seus processos? A empresa mantém um mapa de processos e o utiliza na sua prática de gestão? Questão 2: Documentação a) Como são utilizados documentos eregistros para apoiar a operação eficaz e eficiente dos processos da organização? A empresa mantém seus documentos organizados, protegidos e atualizados? Questão 3: Responsabilidade da administração - Recomendações Gerais a) Como a alta administração demonstra sua liderança, comprometimento e envolvimento? A alta direção estabelece diretrizes e alvos estratégicos? Esses alvos são comunicados àsáreas? A alta direção é aberta a sugestões e críticas? Questão 4: Necessidades e expectativas das partes interessadas a) Como a organização identifica de forma contínua as necessidades e expectativas dos clientes? A empresa faz alguma pesquisa com os clientes para medir o seu grau de satisfação? b) Como a organização identifica as necessidades das pessoas por reconhecimento, satisfação no trabalho,competência e desenvolvimento pessoal? A empresa valoriza seus funcionários fazendo-os se sentir participantes dos processos? A empresa tem um programa de capacitação e desenvolvimento dos seus colaboradores? c) Como a organização considera os benefícios potenciais de estabelecer parcerias com seus fornecedores? A empresa mantém parcerias duradouras com fornecedores, numa relação de amizade ebeneficiamento mútuos? d) Como a organização identifica as necessidades e expectativas de outras partes interessadas que podem resultar no estabelecimento de objetivos? A empresa se relaciona com a comunidade local, sindicado ou ONGs, reconhecendo as necessidades desses grupos? e) Como a organização assegura que os requisitos estatutários e regulamentares estão sendo considerados? A empresa tem umaassessoria jurídica que auxilia nas questões legais? A empresa tem alguma legislação específica à qual se submete? Qual? Questão 5: Política da qualidade a) Como a política da qualidade é formulada de modo a assegurar que as necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas são entendidas? A formulação da politica da qualidade é feita em conjunto com as várias áreas ou somentepela alta direção? A política da qualidade expressa as necessidades dos clientes e colaboradores? b) Como a política da qualidade conduz a melhorias visíveis e esperadas? A política da qualidade é útil e contribui, de fato, para a melhoria da empresa, ou é somente uma declaração descolada da prática? c) Como a política da qualidade considera a visão de futuro da organização? A política da qualidadeexpressa a visão de futuro da empresa, a médio e longo prazos? Questão 6: Planejamento a) Como os objetivos traduzem a política da qualidade em metas mensuráveis? A empresa têm objetivos da qualidade divulgados às pessoas? As metas da empresa concordam, estão alinhadas, com a política da qualidade? b) Como os objetivos são desdobrados para cada nível gerencial para assegurar a contribuiçãoindividual o seu alcance?

A alta direção estabelece objetivos e metas para a média gerência? c) Como a administração assegura a disponibilidade dos recursos necessários para alcançar os objetivos? A alta direção da empresa supre as necessidades de recursos para a organização funcionar? Questão 7: Responsabilidade, autoridade e comunicação a) Como a alta administração assegura que as responsabilidadesestão estabelecidas e comunicadas para as pessoas na organização? A empresa tem um organograma? A empresa tem uma definição de cargos e responsabilidades divulgada? b) Como a comunicação dos requisitos da qualidade, objetivos e realizações contribuem para melhorar o desempenho da organização? As gerências são incentivadas pela alta direção a compartilhar os resultados alcançados com as equipes?...
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