qualidade

1. DESCRIÇÃO DO CASO
No cenário do mundo globalizado, qualquer empresa quer oferecer excelentes prestações de serviço, garantindo o seu destaque no mercado competitivo, de forma a possuir metas de máxima produtividade e de mínimos custos. Obter serviços de boa qualidade e superar as expectativas dos clientes e dos interessados tem sido um dos objetivos mais pertinentes das empresas atuais. Mas, para que esse englobamento de satisfações seja atingido, é necessário aderir às ferramentas da qualidade, além disso, a empresa deve estar alerta para a exigência do consumidor.
De acordo com Kotler e Armstrong (2003) o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência.
No setor de transporte ou em qualquer outra organização é de suma importância uma boa prestação de serviço. Pois se sabe que, a cada dia há uma grande movimentação de cargas e pessoas, para diversos lugares do mundo, a todo instante. Isso ocorre em razão da revolução que a inovação tecnológica promove nos setores de transportes, desde o final do século XIX.
Assim, em razão da grande concorrência, é preciso que as empresas sejam capazes de atender seus consumidores, com baixos custos e elevada qualidade, no tempo certo, na quantidade certa, no local exato e com um preço competitivo.
Portanto, é de vital importância que se saiba gerenciar com grande habilidade e responsabilidade. Tendo em vista que é necessário capacitar e treinar os funcionários para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento de qualidade, alcançando assim, um processo de satisfação e fidelização do consumidor
É a partir desse encadeamento de idéias e objetivos a serem atingidos que surge o seguinte caso:
A empresa MEx Transporte que presta serviços de transporte de passageiros para grandes empresas, vem passando