Qualidade

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 7 (1747 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 26 de novembro de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
REDE GONZAGA DE ENSINO SUPERIOR
FACULDADE DE OSVALDO CRUZ





GUSTAVO FERRARI
LUIZ CARLOS GALVANI

Os 10 Mandamentos da Qualidade












Osvaldo Cruz – SP
2011
Introdução
A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa preocupaçãocaracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção.
Cada produto apresentava uma característica e um estilo próprio, que acabavam sendo ajustados uns aos outros manualmente, de forma que alcançasse o mesmo padrão ou coisa semelhante, mas na realidade umproduto que apresentava boas funcionalidades era visto como resultado natural e de confiança, ou seja, estava aprovado pelos colaboradores deste como um produto de qualidade.
Daí surge à necessidade de formalidade no serviço executado, onde a inspeção passou a ser um serviço formal e indispensável na execução dos processos produtivos, para que se pudesse obter êxito no que estava sendo feito.
Com oaumento da produção em massa acelerado, havia a necessidade de mão de obra qualificada e especializada, atributos estes, que encareciam o valor dos produtos e que ficavam acima da média do poder aquisitivo dos consumidores.
A gestão da qualidade ficou conhecida como uma nova filosofia gerencial, marcando o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema de qualidade.A qualidade deixa de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento especifico, e passaram a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operação.
Os 10 Mandamentos da Qualidade
1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A total satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade, força em torno da qual a empresa deve gravitar. Afinal, osclientes são a própria razão de existência de uma empresa. Saber como eles avaliam os produtos ou serviços que lhes são oferecidos é o primeiro passo.
A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado com seus clientes. Depois, transforma as impressões colhidas dos clientes em indicadores de seu grau de satisfação, como sefosse um termômetro. Assim, é possível avaliar a introdução de inovações, aperfeiçoamentos, ter a direção, enfim, para as mudanças.
O "diálogo" com o cliente permite que a empresa busque a excelência no atendimento. Mas deve ir além: prever suas necessidades e superar expectativas. A gestão pela qualidade assegura a satisfação do cliente final e de todos aqueles que fazem parte dos diversosprocessos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.
A qualidade do serviço e a satisfação do cliente são definidas pelos clientes por meio da avaliação subjetiva que fazem quanto à experiência que tiveram com os serviços prestados.
Ao definir os requisitos dos clientes fazendo a revisão das necessidades do mercado, deve-se definir a adequação do produto ouserviço aos olhos do cliente. Isso pode, naturalmente, requerer o uso de técnicas de pesquisa de mercado, coleta de dados e análise de reclamação de clientes. Quando uma medida de satisfação fornece um índice com pouco conteúdo acerca da percepção do cliente, os indicadores de qualidade por atributo são os que podem fornecer um diagnóstico mais útil.
2. DESENVOLVIMENTO DOS RECURSOS HUMANOS
Épossível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam em seu trabalho.

As pessoas são a matéria-prima mais importante nas organizações produtivas. Nela, passam a maior parte do tempo útil de suas vidas, onde buscam não apenas remuneração adequada,...
tracking img